Hoe ontdek je klanten die te weinig betalen?

Je ontdekt klanten die te weinig betalen door voor elke klant de werkelijk gefactureerde prijs per eenheid te vergelijken met wat hij volgens je prijsbeleid en zijn eigen afspraken zou moeten betalen. De klanten die het verst onder die norm zitten, zonder vastgelegde reden, zijn je lek. Meestal gaat het om kortingen die nooit zijn teruggedraaid, afspraken die zijn verlopen, verkeerde staffels of diensten die worden geleverd maar niet op de factuur staan.

Wat "te weinig betalen" precies betekent

Te weinig betalen is iets anders dan een lage prijs. Een grote klant met een scherpe prijs die bewust is onderhandeld, betaalt niet te weinig. Hij betaalt wat is afgesproken. Het lek zit in drie andere situaties:

1. De klant betaalt minder dan is afgesproken. Het contract zegt EUR 95 per uur, de factuur zegt EUR 85. Of het contract bevat een indexatie die niet is doorgevoerd.
2. De klant betaalt minder dan je beleid toestaat, zonder dat iemand daarvoor tekende. Een accountmanager gaf 25 procent korting terwijl de grens op 15 procent lag, en niemand heeft het gezien.
3. De klant krijgt meer dan hij betaalt. Hij gebruikt meer licenties, meer uren, meer volume of een zwaarder pakket dan er op de factuur staat.

Het eerste is een uitvoeringsfout. Het tweede is een beleidsfout. Het derde is een leveringsfout. Ze vragen elk een andere controle, maar het resultaat is hetzelfde: omzet die je hebt verdiend en niet ontvangt.

Waar het vandaan komt

In B2B zie je steeds dezelfde patronen terug:

• Tijdelijke korting die permanent werd. "Drie maanden 20 procent korting om te starten." De korting staat als vaste regel in het facturatiesysteem, zonder einddatum. Twee jaar later loopt hij nog.
• Staffels die niet meebewegen. De klant kreeg een volumekorting bij 500 eenheden per maand. Hij neemt er inmiddels 200 af, maar de staffelprijs is als vaste klantprijs ingevoerd en blijft staan.
• Oude prijsafspraken in het ERP. In Exact, AFAS of SAP heeft de klant een eigen prijs die de prijslijst overrulet. Je verhoogt de prijslijst, maar die klant merkt er niets van.
• Meerwerk en extra's die niet worden doorbelast. Spoedleveringen, extra besprekingen, aanpassingen buiten de scope. Ze worden gedaan, maar niemand maakt een factuurregel aan.
• Licenties of gebruikers boven de afgesproken aantallen. Bij software en managed services groeit het gebruik, terwijl de factuur op het aantal van de start blijft staan.
• Gemiste prijsverhogingen. Een eigen categorie, die we apart behandelen in hoe je gemiste prijsverhogingen ontdekt.

Methode: de prijsspreiding per product

De snelste manier om te zien wie te weinig betaalt, is per product of dienst de spreiding in gerealiseerde prijs te bekijken. Je hebt alleen factuurdata nodig.

1. Exporteer alle factuurregels van de afgelopen twaalf maanden. Klant, artikel of dienst, aantal, bedrag, korting.
2. Bereken per regel de netto prijs per eenheid. Bedrag na korting gedeeld door aantal.
3. Groepeer per product. Bereken per product de lijstprijs, de mediaan van wat klanten werkelijk betalen, en de laagste prijzen.
4. Markeer klanten die ver onder de mediaan zitten. Een grens van 15 tot 20 procent onder de mediaan is een bruikbaar begin. Stel hem bij als de lijst te lang of te kort is.
5. Zet er het volume naast. Een klant die 40 procent onder de mediaan zit maar één keer per jaar iets afneemt, is minder urgent dan een klant die 10 procent onder de mediaan zit en elke maand afneemt.
6. Zoek per gemarkeerde klant de reden. Contract, schriftelijke afspraak, goedkeuring. Is die er, leg haar vast in het systeem. Is die er niet, dan heb je een lek gevonden.

Dit werkt in Excel of Power BI. Het vraagt geen koppelingen, alleen een goede export. Het nadeel is dat je alleen ziet wat er gefactureerd is. Wat nooit op een factuur kwam, blijft onzichtbaar.

Methode: afspraak tegen factuur

Voor de eerste en derde situatie, minder dan afgesproken en meer geleverd dan betaald, heb je een tweede bron nodig naast de factuur:

• Het contract of de orderbevestiging voor wat er is afgesproken. De manier waarop je verkooporders tegen facturen controleert is hier direct bruikbaar.
• De urenregistratie, het leveringssysteem of de gebruiksdata voor wat er werkelijk is geleverd.

Leg ze per klant naast de factuur. Elk verschil waar geen creditnota of goedgekeurde afwijking tegenover staat, is een kandidaat.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel je hebt 300 actieve klanten en je factureert EUR 8 miljoen per jaar. Uit de prijsspreidingsanalyse blijken 30 klanten zonder vastgelegde reden gemiddeld 12 procent onder de mediaanprijs te zitten. Samen nemen ze voor EUR 1,2 miljoen af.

• Wat die 30 klanten zouden betalen op mediaanniveau: EUR 1,2 miljoen gedeeld door 0,88, afgerond EUR 1.364.000.
• Het verschil: ongeveer EUR 164.000 per jaar.

Je haalt dat niet allemaal terug. Sommige klanten vertrekken als je de prijs rechttrekt, bij andere wil je bewust de relatie niet belasten. Maar zelfs als je bij de helft een deel corrigeert, is de opbrengst groter dan het werk van de analyse.

Dit is een voorbeeld, geen gemiddelde. Hoeveel het bij jou is, hangt af van hoeveel vrijheid accountmanagers hebben, hoe oud je klantenbestand is en of je prijsafspraken met einddatum vastlegt.

Controlelijst voor morgen

• Staan alle kortingen in het facturatiesysteem als aparte regel, of zijn ze verwerkt in een klantprijs? Een aparte regel is controleerbaar, een aangepaste prijs niet.
• Heeft elke korting een einddatum of een expliciete aantekening "permanent"?
• Is er een grens voor korting zonder goedkeuring, en wordt hij in het systeem afgedwongen?
• Wanneer zijn de klantspecifieke prijzen in het ERP voor het laatst nagekeken?
• Wordt meerwerk gefactureerd vanuit de urenregistratie of vanuit het geheugen van de projectleider?
• Wordt het aantal licenties, gebruikers of eenheden op de factuur periodiek vergeleken met het werkelijke gebruik?

Elk nee op deze lijst is een plek waar klanten te weinig kunnen betalen zonder dat iemand het ziet. Het past in de bredere aanpak van omzetlekkage vinden, waar prijsstelling een van de vaste gebieden is.

Hoe je het gesprek met de klant voert

Een klant die al jaren een te lage prijs betaalt, beschouwt die prijs als afgesproken. Dat hij formeel te weinig betaalt, maakt het gesprek niet makkelijker. Een paar principes:

• Begin bij de afspraak. Waar het contract een hogere prijs of een indexatie voorschrijft, verwijs je daarnaar. Dat is een correctie, geen onderhandeling.
• Corrigeer vooruit, niet achteruit. Terugvorderen over het verleden is juridisch en commercieel meestal niet de moeite waard. De winst zit in de komende jaren.
• Kies het moment. Een verlenging, een uitbreiding of de jaarlijkse prijsaanpassing zijn natuurlijke momenten.
• Spreid als het moet. Een correctie van 20 procent in één keer is lastig. Twee stappen over twaalf maanden is vaak acceptabel.

Waarom je dit niet in een CRM-rapport ziet

Het CRM laat zien wat er verkocht is, vaak inclusief de dealwaarde bij het afsluiten. Het laat niet zien wat er twaalf maanden later werkelijk wordt gefactureerd, en ook niet wat er geleverd wordt. Een klant die te weinig betaalt, ziet er in het CRM uit als een gezonde, trouwe klant.

Daarom is dit een controle tussen systemen. De voorbeeldpatronen op de pagina use cases laten zien hoe kortingen en prijzen die nooit meebewogen zich in de data verraden. De oorzaken worden verder uitgewerkt in revenue leakage door verkeerde prijzen en, voor terugkerende omzet, in revenue leakage door verkeerde abonnementen.

Veelgestelde vragen

Is een klant met veel korting per definitie een probleem?

Nee. Een grote korting die bewust is gegeven, met goedkeuring en reden, is een commerciële keuze. Het probleem is korting zonder spoor: niemand weet meer waarom, niemand heeft getekend en er is geen einddatum.

Hoe vaak moet ik de prijsspreiding bekijken?

Elk kwartaal is genoeg om nieuwe afwijkingen op tijd te zien. De eerste keer kost het een paar dagen. Daarna, met dezelfde export en dezelfde grenswaarden, gaat het snel.

Wat als ik geen goede factuurregels heb, alleen totaalbedragen?

Dan is dat de eerste bevinding. Zonder regels per product of dienst kun je prijzen niet vergelijken. Begin met je grootste klanten en haal de onderliggende orders erbij.

Wie moet deze analyse doen?

Finance heeft de data, sales kent de redenen. De analyse hoort bij finance, de beoordeling per klant bij de accounteigenaar, en het besluit over correcties bij de directie. Zonder eigenaar blijft de lijst liggen.