25 voorbeelden van revenue leakage

Revenue leakage ziet er in de praktijk bijna altijd onschuldig uit: een deal die niet in de facturatie komt, een korting die doorloopt, meerwerk dat nergens staat, een indexatie die wordt vergeten. Hieronder staan 25 concrete voorbeelden uit B2B, gegroepeerd naar waar ze in de omzetketen ontstaan, met bij elk voorbeeld hoe je het vindt. Geen van deze voorbeelden vraagt om fraude of een kapot systeem. Ze ontstaan allemaal in gewone overdrachten die net niet sluiten.

Gebruik de lijst als controlelijst: loop hem na en streep af wat bij jouw bedrijf niet kan voorkomen. Wat overblijft, is je lijst met plekken om te kijken. Voor de achtergrond: zie de complete gids over omzetlekkage.

Van verkoop naar facturatie

1. Gewonnen deal zonder factuur. De deal staat in het CRM op gewonnen, maar de klant is nooit in de facturatie gezet. Vind je door alle gewonnen deals naast de facturen te leggen en te zoeken naar deals zonder eerste factuur binnen de normale termijn.

2. Productregel niet overgenomen. De deal heeft een licentie, implementatie en training. Op de factuur staan alleen licentie en implementatie. Vind je door op productniveau te vergelijken, niet alleen op totaalbedrag.

3. Late start van facturatie. Het contract start op 1 maart, de eerste factuur gaat over mei, omdat de klant pas in april in de administratie is gezet. Maart en april worden nooit gefactureerd. Vind je door de startdatum in contract of deal te vergelijken met de periode op de eerste factuur.

4. Uitbreiding tijdens onderhandeling niet doorgezet. De klant neemt in de laatste week twee extra modules. Het CRM wordt bijgewerkt, de mail aan finance was al verstuurd. Vind je door de laatste versie van de deal te vergelijken met de factuur. Meer over dit type lek in revenue leakage tussen CRM en facturatie.

5. Eenmalige kosten vergeten. Installatie-, implementatie- of onboardingkosten die in de offerte stonden, maar alleen de terugkerende component is ingericht. Vind je door te zoeken naar deals met een eenmalige component zonder bijbehorende eenmalige factuurregel.

Prijzen en kortingen

6. Oude prijslijst. Een artikel in de facturatie heeft nog de prijs van twee jaar geleden, omdat de prijswijziging alleen in de offertetool is doorgevoerd. Vind je door de prijzen in de artikelstam te vergelijken met de actuele prijslijst.

7. Korting zonder einddatum. Een introductiekorting van 15 procent voor het eerste jaar is ingevoerd als vaste korting en loopt al drie jaar. Vind je door alle actieve kortingen te vergelijken met de afspraak in contract of deal.

8. Korting boven beleid. Een verkoper gaf 25 procent terwijl het maximum 15 procent is, zonder goedkeuring. Vind je door kortingen per deal te vergelijken met je kortingsbeleid.

9. Verkeerde staffel. De klant zit boven de 100 eenheden en valt in een staffel met een toeslag voor extra support, maar wordt gefactureerd in de lagere staffel. Vind je door gefactureerde aantallen te vergelijken met de staffelgrenzen in het contract.

10. Klantspecifieke prijs die niet meer geldt. Een scherpe prijs die was afgesproken voor een eenmalig groot project, wordt voor alle volgende orders van die klant gebruikt. Vind je door klantprijzen te vergelijken met de looptijd of voorwaarden van de afspraak.

Indexatie en contractvoorwaarden

11. Indexatie niet toegepast. Het contract noemt een jaarlijkse indexatie per 1 januari. Het tarief is al drie jaar gelijk. Vind je door het tarief op de laatste factuur te vergelijken met het tarief een jaar eerder, voor alle klanten met een indexatieclausule. Zie revenue leakage door vergeten prijsindexatie.

12. Verkeerde index. Het contract noemt de CAO-loonontwikkeling, de administratie past een lager vast percentage toe. Vind je door de gebruikte index te vergelijken met de clausule.

13. Minimale afname niet gefactureerd. De klant heeft een minimum van EUR 3.000 per maand afgesproken en neemt EUR 2.200 af. Het verschil wordt nooit in rekening gebracht. Vind je door de werkelijke afname per periode te vergelijken met het contractuele minimum.

14. Verlopen contract op oude voorwaarden. Het contract is twee jaar geleden afgelopen en loopt stilzwijgend door tegen een tarief dat bij de huidige prijslijst ver onder de norm ligt. Vind je door einddatums te bewaken en verlopen contracten te markeren. Meer in revenue leakage door verlopen contracten.

15. Opzegtermijn niet gehandhaafd. Een klant zegt op met een maand opzegtermijn, terwijl het contract drie maanden noemt. De laatste twee maanden worden niet gefactureerd. Vind je door opzeggingen te vergelijken met de contractuele termijn.

Levering, uren en aantallen

16. Meerwerk niet gefactureerd. Op de bouwplaats afgesproken, uitgevoerd, niet geregistreerd als meerwerk. Vind je door meerwerkuren of -materialen in de projectadministratie te vergelijken met meerwerkfacturen.

17. Declarabele uren als intern geboekt. Een consultant boekt uren op een intern project omdat het klantproject dicht staat. Vind je door interne uren per medewerker te analyseren op pieken die samenvallen met klantwerk.

18. Meer gebruikers dan gefactureerd. De klant heeft 58 actieve gebruikers, de facturatie staat op 45. Vind je door actieve gebruikers of werkplekken uit het beheer- of productsysteem te vergelijken met gefactureerde aantallen.

19. Doorbelaste licenties van derden. Je koopt licenties in voor een klant en belast ze door. De klant heeft er meer bijgekregen, de doorbelasting is niet aangepast. Vind je door inkoop per klant te vergelijken met doorbelasting.

20. Deellevering niet gefactureerd. Een order wordt in drie delen geleverd, er zijn twee facturen. Vind je door leveringen per order te vergelijken met factuurregels per order.

21. Verkeerd abonnement. De klant gebruikt functies uit het hogere pakket, maar staat op het lagere. Vind je door gebruik te vergelijken met de rechten van het pakket. Zie revenue leakage door verkeerde abonnementen.

Na de factuur

22. Restbedragen afgeboekt. De klant betaalt steeds net iets minder dan het factuurbedrag. De verschillen worden periodiek afgeboekt. Vind je door afboekingen per klant te analyseren.

23. Creditnota zonder onderbouwing. Een klacht wordt opgelost met een creditnota van 20 procent, zonder dat iemand toetst of de klacht terecht was of in verhouding. Vind je door creditnota's te analyseren op reden, bedrag en wie ze heeft gemaakt.

24. Niet doorberekende kosten. Reiskosten, verzendkosten of spoedtoeslagen die volgens de voorwaarden aan de klant worden doorbelast, maar niet op de factuur komen. Vind je door gemaakte kosten per klant te vergelijken met doorberekende kosten.

Data

25. Factuur op het verkeerde record. Een klant staat drie keer in het CRM. De uitbreiding is op het ene record geregistreerd, de facturatie loopt via het andere, en niemand ziet dat de uitbreiding nooit is gefactureerd. Vind je door dubbele klantrecords op te sporen en samen te voegen, en daarna de controles opnieuw te draaien.

Rekenvoorbeeld: hoe het optelt

Rekenvoorbeeld: stel, een zakelijk dienstverlener met EUR 7 miljoen omzet vindt bij een eerste controle vijf van deze patronen.

Samen EUR 78.200, waarvan EUR 51.200 terugkerend. De aantallen en bedragen zijn aannames voor het voorbeeld. Het laat zien dat een paar kleine patronen samen een bedrag vormen dat op directieniveau telt.

Hoe je deze lijst gebruikt

1. Streep af wat in jouw bedrijfsmodel niet kan voorkomen.
2. Markeer de voorbeelden waarvan je vermoedt dat ze spelen.
3. Kies de vijf met de grootste mogelijke impact.
4. Doe per voorbeeld de controle die erbij staat, op een steekproef of op alle klanten.
5. Zet op elke bevinding een bedrag, eenmalig of per jaar.
6. Zoek per bevinding de oorzaak: welke overdracht sloot niet, en hoe voorkom je dat het opnieuw gebeurt?

Acht van deze patronen staan uitgewerkt, met wat ze kosten en hoe ze te vinden zijn, op de pagina met use cases.

Veelgestelde vragen

Welk voorbeeld komt het meest voor?

Dat verschilt per bedrijfsmodel. Gewonnen deals zonder of met een onvolledige factuur, vergeten indexatie en niet-gefactureerd meerwerk komen in veel B2B-bedrijven voor. Welke bij jou het grootst is, blijkt pas als je meet.

Zijn dit allemaal fouten van medewerkers?

Nee. De meeste ontstaan doordat processen niet sluiten: een veld dat niet verplicht is, een datum die in geen systeem staat, een overdracht via mail. De oplossing zit dan ook vooral in het proces, niet bij de persoon.

Kan ik deze controles zelf in Excel doen?

Voor een eenmalige steekproef wel. Doorlopend wordt het bewerkelijk, omdat je elke maand opnieuw moet exporteren en verbinden. Dan loont het om de controles te automatiseren.

Moet ik gemiste omzet altijd terughalen bij de klant?

Niet altijd. Bepaal per geval wat het contract toestaat en wat de relatie verdraagt. Het belangrijkste is dat het vanaf nu goed gaat.