Revenue leakage door verlopen contracten

Revenue leakage door verlopen contracten ontstaat wanneer een contract afloopt en niemand bepaalt wat er daarna gebeurt. De dienst loopt door terwijl de facturatie stopt, of de facturatie loopt door op tarieven en kortingen die bij het oude contract hoorden. Soms loopt de klant stilletjes weg omdat niemand een verlengingsgesprek voerde. Je voorkomt het met een contractregister met einddatum, opzegtermijn en eigenaar per contract, en een vaste controle ruim vóór elke einddatum.

Vier manieren waarop een verlopen contract geld kost

Een einddatum lijkt een helder moment. In de praktijk is het een moment waarop drie afdelingen elk iets anders verwachten, en niemand het initiatief neemt.

1. De dienst loopt door, de facturatie stopt. In het facturatiesysteem is het abonnement ingesteld met een einddatum. Die datum passeert, de periodieke factuur wordt niet meer aangemaakt, maar de klant gebruikt de dienst gewoon verder. Monteurs rijden nog uit, de software blijft werken, het onderhoud gaat door. Er is geen contract, dus ook geen factuur. Dit is de duurste vorm, omdat je honderd procent van de waarde mist.

2. De facturatie loopt door op oude voorwaarden. Het omgekeerde: het abonnement heeft geen einddatum in het systeem, dus de factuur blijft komen. Maar het contract is verlopen en een nieuw contract is nooit afgesloten. De klant betaalt het tarief van drie jaar geleden, zonder de indexatie die een nieuw contract had bevat. Dit overlapt met revenue leakage door vergeten prijsindexatie, maar is breder: ook tariefwijzigingen, nieuwe voorwaarden en aangepaste scope komen er nooit in.

3. Tijdelijke kortingen die nooit eindigen. "Eerste jaar 20 procent korting als introductie." Het contract zegt twaalf maanden. Het facturatiesysteem zegt korting, zonder einddatum. Drie jaar later betaalt de klant nog steeds de introductieprijs. Hetzelfde geldt voor gratis periodes, tijdelijke tariefverlagingen tijdens een verbouwing of een coulanceregeling na een klacht.

4. De verlenging die niemand voorbereidde. Het contract loopt af, niemand neemt contact op, en de klant gaat in stilte over naar een concurrent die wel belde. Of het contract wordt stilzwijgend verlengd op de oude voorwaarden, terwijl je bij een actieve verlenging de prijs, scope of looptijd had kunnen herzien.

Alle vier zijn vormen van revenue leakage: omzet die je had kunnen hebben, zonder dat er ergens iets rood kleurt.

Waarom het gebeurt

Het contract en de factuur leven in verschillende systemen. Het contract staat als pdf in een map of in een documentsysteem. De einddatum staat daar, op pagina één. Het facturatiesysteem heeft een abonnement met een eigen startdatum en soms een eigen einddatum, die ooit handmatig is overgenomen. Of niet. Er is geen koppeling die afdwingt dat de twee overeenkomen. Het algemene patroon hierachter beschrijven we in revenue leakage tussen contract en factuur.

Niemand is eigenaar van het einde. Sales is eigenaar van het afsluiten. Operations van het uitvoeren. Finance van het factureren. Voor het moment dat een contract afloopt, is vaak niemand aangewezen. De einddatum is geen taak van iemand.

Stilzwijgende verlenging voelt veilig. Veel B2B-contracten verlengen automatisch als niemand opzegt. Dat voelt als zekerheid. Maar een contract dat automatisch verlengt op oude voorwaarden, verlengt ook de oude prijs, de oude kortingen en de oude scope. En of een automatische verlenging überhaupt geldt, hangt af van hoe de clausule is geformuleerd. Dat nakijken is iets anders dan aannemen.

Operations stopt niet als het contract stopt. Een technicus die al vijf jaar bij een klant komt, blijft komen. Een consultant die aan een project werkt, stopt niet op de dag dat de opdrachtbevestiging afloopt. Wie levert, kijkt naar de planning, niet naar het contract.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel, je hebt 150 onderhoudscontracten met een gemiddelde waarde van EUR 12.000 per jaar. Elk jaar lopen er zo'n 50 af. Bij een controle blijkt:

• 3 contracten zijn verlopen terwijl het onderhoud doorloopt, gemiddeld 7 maanden zonder factuur: 3 × EUR 12.000 × 7/12 = EUR 21.000.
• 12 contracten zijn stilzwijgend doorgelopen zonder de tariefaanpassing van gemiddeld 4 procent die bij een nieuw contract hoorde: 12 × EUR 480 = EUR 5.760 per jaar, en dat bedrag keert elk jaar terug.
• 5 contracten hebben nog een introductiekorting van 15 procent die na een jaar had moeten stoppen: 5 × EUR 1.800 = EUR 9.000 per jaar.

Samen ruim EUR 35.000 in één jaar, waarvan het grootste deel elk volgend jaar opnieuw weglekt. Dat is zonder de klanten die zijn vertrokken omdat niemand ze belde voor een verlenging. Die zijn het moeilijkst te tellen, en vaak het duurst.

Hoe je het controleert

Een eerste controle kost een paar dagen, afhankelijk van hoe verspreid je contracten zijn.

1. Verzamel alle contracten en opdrachtbevestigingen met een looptijd. Ook de oude. Juist de contracten die al verlopen zijn, zijn de interessante.
2. Leg per contract vast: klant, startdatum, einddatum, verlengingsclausule, opzegtermijn, tarieven, kortingen met hun eigen einddatum.
3. Haal uit het facturatiesysteem alle actieve en recent gestopte abonnementen of terugkerende facturen.
4. Haal uit de planning, urenregistratie of het platform wie er de afgelopen drie maanden dienst heeft ontvangen.
5. Vergelijk de drie lijsten. Zoek naar klanten met levering maar zonder actief contract, klanten met facturatie op basis van een verlopen contract, en kortingen voorbij hun einddatum.
6. Bepaal per afwijking wat de juiste situatie is. Moet er een nieuw contract komen? Een factuur over de afgelopen periode? Een aangepast tarief?

Voor de bredere controle of wat je factureert overeenkomt met wat is afgesproken, zie hoe je controleert of contracten correct worden gefactureerd. Voor de vraag of een contract over de hele looptijd heeft opgeleverd wat het had moeten opleveren, zie contractwaarde tegen gerealiseerde omzet.

Hoe je het structureel voorkomt

Een contractregister als bron. Geen map met pdf's, maar een lijst met velden: einddatum, opzegtermijn, verlengingstype, eigenaar. Dit kan in je CRM, bijvoorbeeld als contractobject in Salesforce of als set eigenschappen op een deal in HubSpot of Pipedrive, of in je ERP. Het belangrijkste is dat het één plek is.

Een verlengingskalender die terugrekent. De relevante datum is niet de einddatum, maar het laatste moment waarop je nog iets kunt doen. Bij een opzegtermijn van drie maanden en een wens om zes weken te onderhandelen, begint het werk vier en een halve maand vóór de einddatum.

Einddatums voor kortingen in het facturatiesysteem. Elke tijdelijke korting krijgt in het systeem een einddatum, gelijk aan die in het contract. Als je facturatiesysteem dat niet ondersteunt, zet je een herinnering bij de eigenaar.

Levering zonder contract is een melding. Spreek af dat operations een signaal geeft wanneer er werk wordt gedaan voor een klant zonder actief contract. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar de meeste planningssystemen weten niet of een contract actief is.

Stilzwijgend verlengen alleen bewust. Een contract dat automatisch verlengt, is prima als dat een keuze is. Zet het dan wel op de lijst om te beoordelen of de voorwaarden nog kloppen. Een automatische verlenging is geen reden om niet te kijken.

Controlelijst voor elk aflopend contract

• Is er een eigenaar die weet dat dit contract afloopt?
• Is de opzegtermijn bekend en staat de deadline in een agenda?
• Kloppen de tarieven nog met de huidige prijslijst of indexatie?
• Zijn er tijdelijke kortingen die met het contract mee moeten eindigen?
• Is de scope nog actueel, of doet de klant inmiddels meer of minder?
• Weet het facturatiesysteem wat er na de einddatum moet gebeuren?
• Weet operations wat er na de einddatum moet gebeuren?

Veelgestelde vragen

Wat moet ik doen als ik een klant heb geleverd zonder geldig contract?

Kijk eerst wat er met de klant is gecommuniceerd. Is er een opdrachtbevestiging, een mail of een eerdere factuur waaruit blijkt dat de dienstverlening doorloopt op dezelfde voorwaarden? Dan is een factuur over de afgelopen periode vaak verdedigbaar. Is het onduidelijk, voer dan eerst het gesprek en laat het bij twijfel juridisch beoordelen.

Is stilzwijgende verlenging in B2B gewoon toegestaan?

Of en hoe een contract automatisch verlengt, hangt af van wat er in het contract staat en van de toepasselijke voorwaarden. Ga er niet van uit dat het geldt. Lees de clausule, en leg per contract vast wat er gebeurt op de einddatum.

Hoe ver van tevoren moet ik een verlenging voorbereiden?

Tel terug vanaf de opzegtermijn, niet vanaf de einddatum. Tel daar de tijd bij op die je nodig hebt om een voorstel te maken en te onderhandelen. Bij grotere contracten is een half jaar geen overbodige luxe.

Wie hoort verantwoordelijk te zijn voor aflopende contracten?

Eén persoon per contract, bij naam. Meestal de accountmanager, met finance als controle of de facturatie na de einddatum klopt. Zonder vaste eigenaar is het einde van een contract van niemand.