Revenue leakage door handmatige administratie

Revenue leakage door handmatige administratie ontstaat bij elke stap waar een mens gegevens van het ene systeem of papier naar het andere overneemt. Een werkbon die niet wordt ingeleverd, meerwerk dat per WhatsApp is afgesproken, een order die met de hand in het boekhoudpakket wordt overgetypt: elke overdracht is een plek waar een regel kan verdwijnen of een bedrag kan veranderen. De oplossing is niet per se alles automatiseren, maar het aantal handmatige overdrachten verkleinen en de overdrachten die overblijven sluitend controleren.

Waarom handwerk lekt

Mensen maken fouten, maar dat is niet het hoofdprobleem. Het hoofdprobleem is dat een handmatige stap geen spoor achterlaat als hij níet gebeurt. Een systeem dat een factuur vergeet, kun je vaak achterhalen via een log. Een medewerker die een werkbon in zijn bus laat liggen, laat niets achter. De factuur wordt nooit gemaakt, en niemand weet dat hij had moeten bestaan.

Dat maakt handmatige administratie een bijzonder soort revenue leakage. Het lek zit niet in de fout, maar in de afwezigheid. Een fout valt soms op. Iets dat ontbreekt, valt alleen op als je weet wat er had moeten zijn.

Waar het in de praktijk misgaat

Werkbonnen en urenbriefjes. De monteur vult een werkbon in op papier of in een app. Die moet naar kantoor, worden gecontroleerd en worden omgezet in een factuurregel. Bij elke stap kan hij blijven liggen. Een werkbon die na drie weken nog niet is gefactureerd, wordt vaak nooit meer gefactureerd: het werk is gedaan, de klant verwacht geen factuur meer, en niemand herinnert zich de details.

Meerwerk buiten het systeem. De projectleider spreekt op locatie met de klant af dat er een extra wand wordt geplaatst of een extra koppeling wordt gebouwd. Dat gebeurt in een gesprek, per telefoon of per WhatsApp. Het werk wordt uitgevoerd. Maar tenzij iemand het meerwerk vastlegt in het systeem waar gefactureerd wordt, verschijnt het niet op de eindafrekening.

Overtypen van order naar factuur. De order staat in het CRM of in een offerte-tool. De factuur wordt gemaakt in Exact, AFAS of Twinfield. Tussen die twee zit een mens die de regels overtypt. Een aantal van 12 wordt 1,2. Een korting van 5 procent wordt 15. Een regel wordt overgeslagen omdat het scherm moest scrollen. Het patroon van revenue leakage tussen CRM en facturatie begint vaak precies hier.

Excel als tussenstation. Veel bedrijven hebben een spreadsheet die tussen twee systemen in zit: een export uit de urenregistratie, bewerkt en daarna geïmporteerd in de facturatie. Formules worden overschreven, rijen verschuiven, filters blijven aan staan. Een filter dat per ongeluk aan staat, kan een hele klant uit een factuurrun laten vallen.

Afhankelijkheid van één persoon. De maandelijkse facturatie wordt gedaan door één medewerker die weet welke klanten een afwijkende afspraak hebben. Als die medewerker op vakantie is, ziek wordt of vertrekt, verdwijnt die kennis. Een collega die het overneemt, factureert wat in het systeem staat, niet wat in iemands hoofd zat.

Uitzonderingen die niet zijn vastgelegd. "Bij deze klant rekenen we de voorrijkosten niet." "Deze klant krijgt de rapportage gratis." Zolang dit een mondelinge afspraak is, weet niemand of het nog geldt, of het ooit is afgesproken, of dat het een gewoonte is geworden.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel, een installatiebedrijf met 25 monteurs voert per jaar ongeveer 12.000 werkbonnen uit, met een gemiddelde factuurwaarde van EUR 380. Bij een steekproef blijkt:

• 1,5 procent van de werkbonnen is nooit gefactureerd: 180 bonnen × EUR 380 = EUR 68.400.
• Op 4 procent van de gefactureerde bonnen ontbreekt materiaal dat wel is gebruikt, gemiddeld EUR 45: 473 bonnen × EUR 45 = EUR 21.285.
• Meerwerk dat op locatie is afgesproken, wordt in een op de vijf gevallen niet gefactureerd. Bij 300 meerwerkafspraken per jaar van gemiddeld EUR 600 is dat 60 × EUR 600 = EUR 36.000.

Samen ruim EUR 125.000 per jaar. Dit zijn voorbeeldpercentages om de rekensom te laten zien, geen gemiddelden. Het punt is dat een klein percentage op een groot aantal handelingen snel een bedrag wordt waar een fulltime medewerker van betaald kan worden.

Wat het nog meer kost

Handmatige administratie kost niet alleen de omzet die weglekt. Het kost ook tijd om te corrigeren, creditnota's te maken en klanten uit te leggen waarom een factuur niet klopte. Het vertraagt facturatie, wat de betaaltermijn verlengt. En het maakt elke analyse onbetrouwbaar, omdat de data zelf niet klopt. Dat laatste is een eigen categorie, die we beschrijven in revenue leakage door dataproblemen.

Waarom "alles automatiseren" niet het antwoord is

De reflex is om elke handmatige stap te vervangen door een koppeling. Soms is dat verstandig. Maar niet elke stap is te automatiseren, en een slecht gebouwde koppeling kan fouten op grotere schaal maken dan een mens. Een importscript dat een veld verkeerd vertaalt, doet dat bij elke factuur.

Beter is een andere volgorde:

1. Breng de overdrachten in kaart. Waar gaat informatie van het ene medium naar het andere? Van papier naar systeem, van systeem naar Excel, van Excel naar systeem.
2. Schrap overdrachten die niet nodig zijn. Een werkbon die digitaal wordt ingevuld en direct in het facturatiesysteem landt, heeft geen overdracht meer.
3. Automatiseer overdrachten die altijd hetzelfde zijn. Een order die in het CRM op gewonnen gaat, kan automatisch een concept-factuur maken.
4. Controleer overdrachten die handmatig blijven. Voor elke handmatige stap moet er een sluitende controle zijn: wat erin gaat, moet eruit komen.

Die laatste stap is de belangrijkste en wordt het vaakst overgeslagen. Hoe je die controles opzet zonder alles handmatig na te lopen, beschrijven we in hoe je revenue leakage automatisch detecteert.

Drie controles die het meeste opleveren

Als je morgen wilt beginnen, zijn dit de drie controles die in de praktijk het snelst geld terugbrengen.

1. Sluitende nummering van werkbonnen en orders. Elke werkbon of order heeft een uniek nummer. Elke maand controleer je of elk nummer óf is gefactureerd, óf een vastgelegde reden heeft om niet te factureren. Een nummer zonder factuur en zonder reden is een lek.

2. Uren tegen facturatie. Tel per klant of project de geschreven, factureerbare uren en vergelijk ze met de gefactureerde uren. Verschillen boven een drempel onderzoek je. Voor een bredere versie van deze controle, zie hoe je controleert of alle omzet wordt gefactureerd.

3. Materiaal uit het magazijn tegen materiaal op de factuur. Wat is er uitgeboekt op een project of werkbon, en wat staat er op de factuur? Bij bedrijven met veel materiaal in bussen of op locatie is dit vaak de grootste post.

Controlelijst voor je facturatieproces

• Staat elke afspraak met een klant op één plek die de facturatie gebruikt?
• Is er per bron (werkbon, order, uren, meerwerk) een sluitende controle?
• Kan iemand anders dan de vaste medewerker de facturatie foutloos doen?
• Zijn uitzonderingen per klant vastgelegd, met reden en einddatum?
• Wordt meerwerk vastgelegd voordat het wordt uitgevoerd, niet erna?
• Is er een termijn waarbinnen een werkbon gefactureerd moet zijn, en wordt die bewaakt?
• Zijn Excel-tussenstappen beschermd tegen overschreven formules en actieve filters?

Veelgestelde vragen

Is handmatige administratie altijd slecht?

Nee. Handwerk is prima zolang er een controle achter zit die aantoont dat alles wat erin ging, er ook uit kwam. Het probleem is niet de mens, maar de ontbrekende controle.

Waar begin ik als ik niet weet waar het lekt?

Begin bij de bron met het hoogste volume en de meeste handmatige stappen. Voor een installatie- of servicebedrijf zijn dat meestal werkbonnen. Voor een dienstverlener uren. Voor een groothandel orders die handmatig worden overgenomen.

Hoe groot is dit lek gemiddeld?

Daar bestaat geen betrouwbaar gemiddelde voor. Het hangt af van het aantal handmatige overdrachten, het volume en of er controles zijn. Een steekproef van een paar honderd werkbonnen of orders geeft je binnen een dag een eigen schatting die meer zegt dan elk gemiddelde.

Moet ik eerst een nieuw systeem kopen?

Meestal niet. De meeste lekken door handwerk zijn te vinden met de systemen die je al hebt en een export naar Excel. Een nieuw systeem helpt pas als je weet welke overdrachten je wilt vervangen.