Revenue leakage in technische dienstverlening

Revenue leakage in technische dienstverlening ontstaat vooral waar contract en praktijk uit elkaar groeien: toeslagen voor spoed, avond en weekend die niet worden doorbelast, correctief werk dat buiten de scope van een onderhoudscontract valt maar toch als contractwerk wordt afgeboekt, objecten en installaties die zijn gewijzigd terwijl de contractprijs gelijk bleef, en contracten die stilzwijgend doorlopen zonder indexatie of herziening. Het lek zit zelden in één factuur. Het zit in de afstand tussen wat bij het afsluiten is afgesproken en wat er jaren later werkelijk gebeurt.

Onder technische dienstverlening vallen bedrijven die installaties, gebouwen, machines of infrastructuur beheren en onderhouden voor klanten: technisch beheer van gebouwen, onderhoud van productie-installaties, liften, brandbeveiliging, klimaat, energiesystemen, en de servicetak van veel installatie- en machinebouwers. Wat ze gemeen hebben, is een omzet die grotendeels terugkerend is en in langlopende contracten is vastgelegd. Revenue leakage bij technische dienstverleners heeft daarom een ander karakter dan bij projectbedrijven: minder eenmalige gemiste facturen, meer structurele afwijkingen die elk jaar terugkomen.

Hoe omzet in technische dienstverlening is opgebouwd

Een typisch servicecontract bestaat uit meerdere lagen, en elke laag heeft een eigen lekrisico.

In een contract met al deze lagen is de grens tussen wat inbegrepen is en wat apart wordt gefactureerd de plek waar het geld verdwijnt. De technicus op locatie weet wat er moet gebeuren. Of het binnen het contract valt, weet hij vaak niet.

De zes patronen

1. Toeslagen die niet worden doorbelast

Veel contracten kennen toeslagen voor werk buiten kantooruren, spoedoproepen, weekend en feestdagen. De technicus werkt op zaterdagavond, de werkbon wordt aangemaakt met de normale uren, en de toeslag verdwijnt. Soms omdat het werkbonsysteem de tijd van uitvoering niet goed registreert, soms omdat niemand de toeslag handmatig toevoegt.

Controle: filter werkbonnen op uitvoeringstijd buiten kantooruren en vergelijk met de gefactureerde toeslagen. Als er meer avond- en weekendwerk is dan toeslagen, is het verschil lekkage, tenzij het contract die toeslagen uitsluit.

2. Correctief werk buiten de dekking

Een contract dekt bijvoorbeeld storingen door normale slijtage, maar geen schade door gebruik, geen onderdelen boven een bepaald bedrag, of geen installaties die na het afsluiten zijn toegevoegd. In de praktijk wordt elke storing bij een contractklant als contractwerk behandeld, omdat dat het makkelijkst is en omdat niemand de klant wil lastigvallen met een discussie.

Het effect is dat de dekking in de praktijk veel ruimer is dan op papier. De klant betaalt voor een beperkte dekking en krijgt een volledige. Dat is een van de patronen die ook bij installateurs veel voorkomt, zie omzetlekkage bij installatiebedrijven.

3. Objecten die veranderen, contracten die gelijk blijven

Een klant breidt een gebouw uit, voegt een productielijn toe, vervangt een installatie door een grotere of complexere. Het onderhoudswerk neemt toe. Het contract, dat is opgebouwd op basis van het aantal objecten, het vloeroppervlak of het type installatie, wordt niet aangepast.

Dit patroon is lastig te zien omdat de verandering buiten het servicebedrijf plaatsvindt. Het servicebedrijf merkt alleen dat een contract meer uren kost dan vroeger. Wie de uren per contract over de jaren volgt, ziet het. Wie alleen naar de omzet kijkt, niet.

4. Contracten zonder indexatie of herziening

Langlopende contracten met stilzwijgende verlenging worden vaak niet actief beheerd. De prijs blijft staan, soms jarenlang. Omdat de kosten van technici en onderdelen stijgen, daalt de marge per contract elk jaar een stukje. Na enkele jaren zijn sommige contracten verliesgevend zonder dat iemand dat heeft besloten.

Controle: maak een lijst van alle actieve contracten met de datum van de laatste prijsaanpassing. Alles wat langer dan een jaar niet is aangepast, terwijl het contract dat wel toestaat, is een kandidaat.

5. Verlopen contracten met doorlopende service

Een contract loopt af of wordt opgezegd. De klant belt bij een storing, en de planning ziet de klant nog als contractklant, omdat de status in het planningssysteem niet is bijgewerkt. Het werk wordt als contractwerk uitgevoerd. Het omgekeerde gebeurt ook: een verlenging wordt niet tijdig voorbereid, het contract verloopt ongemerkt en de periodieke facturen stoppen, terwijl het onderhoud gewoon doorgaat. Meer hierover in revenue leakage door verlopen contracten.

6. Prestatieafspraken die alleen tegen je werken

Sommige contracten koppelen de vergoeding aan prestaties: responstijden, beschikbaarheid, aantal storingen. Vaak werkt dat twee kanten op, met een korting bij onderprestatie en soms een bonus bij overprestatie. In de praktijk wordt de korting consequent toegepast, omdat de klant erom vraagt, en de bonus niet, omdat niemand hem berekent. Ook als er geen bonus is: controleer of de kortingen die de klant claimt kloppen met de gemeten prestaties.

Waarom het zo lang onzichtbaar blijft

In technische dienstverlening is de omzet voorspelbaar. Dat is een kracht, maar het maakt lekkage onzichtbaar. De maandelijkse contractomzet komt binnen zoals verwacht. Er is geen dip, geen gemiste deal, geen boze klant. Het lek zit niet in wat er binnenkomt, maar in wat er binnen had moeten komen, en daar is geen rapport voor.

Pas als je op contractniveau de opbrengst naast de kosten legt, zie je het. Een contract waarvan de uren elk jaar stijgen en de prijs gelijk blijft. Een klant bij wie het aantal storingen verdubbelde zonder dat er iets extra werd gefactureerd. Dat vraagt om een koppeling tussen werkbonnen, uren, contracten en facturatie die in veel bedrijven niet bestaat. Het algemene principe voor terugkerende omzet staat in hoe ontdek je fouten in terugkerende omzet.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel, een technisch dienstverlener met EUR 9 miljoen omzet, waarvan EUR 6,5 miljoen uit 300 servicecontracten en EUR 2,5 miljoen uit aanvullend werk en regie.

• Toeslagen. Per jaar worden 1.800 werkbonnen buiten kantooruren uitgevoerd. Bij 20 procent daarvan wordt de toeslag niet gefactureerd, terwijl het contract hem toestaat. Bij een gemiddelde toeslag van EUR 90 is dat EUR 32.400.
• Dekking. Van de correctieve werkbonnen bij contractklanten valt naar schatting 8 procent buiten de dekking, maar wordt als contractwerk behandeld. Bij 3.000 correctieve werkbonnen per jaar en een gemiddelde waarde van EUR 220 is dat EUR 52.800.
• Indexatie. Een derde van de contracten, samen EUR 2 miljoen, is twee jaar niet geïndexeerd. Bij een gemiste aanpassing van 3 procent per jaar is dat ongeveer EUR 120.000 per jaar.
• Objectwijzigingen. Twintig contracten dekken een installatie die aantoonbaar is uitgebreid. Een aanpassing van gemiddeld EUR 2.000 per contract per jaar is EUR 40.000.

Samen is dat EUR 245.200, bijna 2,7 procent van de omzet en ruim 3,5 procent van de contractomzet. Het voorbeeld is opgebouwd uit aannames, niet uit een meting. Het laat zien dat de indexatie in dit soort bedrijven vaak het grootste afzonderlijke bedrag is, en dat is ook het bedrag dat het makkelijkst is op te lossen.

Stappenplan: contract voor contract

Een grondige controle hoeft niet alle contracten tegelijk te behandelen. Begin met de grootste twintig, die vaak een groot deel van de contractomzet vertegenwoordigen.

1. Lees het contract opnieuw. Noteer: dekking van correctief werk, dekking van onderdelen, toeslagen, indexatieregeling, basis voor de prijs (objecten, oppervlak, installaties), prestatieafspraken, looptijd en verlengingsvoorwaarden.
2. Haal de werkbonnen van het afgelopen jaar op. Splits ze in preventief, correctief en aanvullend. Markeer de werkbonnen buiten kantooruren.
3. Vergelijk met de facturatie. Zijn alle toeslagen gefactureerd? Is het correctieve werk buiten de dekking gefactureerd? Is de indexatie doorgevoerd?
4. Vergelijk de prijsbasis met de werkelijkheid. Klopt het aantal objecten, het oppervlak of de installatiespecificatie nog met wat er nu staat?
5. Bereken de uren per contract over drie jaar. Stijgen ze terwijl de prijs gelijk blijft? Dan is er iets veranderd dat het contract niet volgt.
6. Noteer per contract de bevindingen met een bedrag. Rangschik op bedrag en bepaal per bevinding: factureren, contract aanpassen bij de volgende verlenging, of bewust laten.

Wie dit voor twintig contracten heeft gedaan, weet welke patronen in zijn bedrijf het vaakst voorkomen en kan de controle voor de rest gerichter doen. De algemene methode voor elk type contract staat in hoe controleer je of contracten correct worden gefactureerd.

Van eenmalige controle naar doorlopend

Een contractreview per jaar vangt de grote afwijkingen. Maar toeslagen, dekking en verlopen contracten zijn dagelijkse patronen die je beter vangt terwijl ze gebeuren. Daarvoor moeten werkbonnen, contracten en facturatie doorlopend naast elkaar worden gelegd, zodat een werkbon buiten dekking of een gemiste toeslag direct op een lijst komt. Hoe dat voor installatie- en technische bedrijven werkt en welke gegevens je nodig hebt, staat in Revenue Intelligence voor installatiebedrijven.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen lekkage bij installateurs en bij technische dienstverleners?

Bij installateurs ligt het accent op werkbonnen, materiaal en de overgang van project naar onderhoud. Bij technische dienstverleners ligt het op langlopende contracten: dekking, toeslagen, indexatie en contracten die niet meebewegen met veranderingen bij de klant. In de praktijk overlappen ze, omdat veel bedrijven beide doen.

Hoe bepaal ik of werk binnen of buiten de dekking valt?

Het contract is leidend. Maak de dekking concreet genoeg om per werkbon te beslissen: welke installaties, welke soort storingen, welke onderdelen tot welk bedrag, welke tijden. Staat dat niet helder in het contract, dan is dat een punt voor de volgende verlenging.

Moet ik klanten achteraf factureren voor werk buiten de dekking?

Dat hangt af van hoe lang geleden het is en van de relatie. Voor recent werk kan het vaak nog, met een uitleg. Voor werk van langer geleden is het beter om het als argument te gebruiken bij de volgende prijsaanpassing of contractherziening.

Hoe vaak moet een servicecontract worden herzien?

De prijs minimaal jaarlijks via de indexatieregeling. De inhoud, dus dekking en prijsbasis, bij elke wezenlijke verandering in de installatie en in ieder geval bij elke verlenging.

Welke gegevens heb ik nodig voor een eerste analyse?

De contracten met hun belangrijkste kenmerken, de werkbonnen van het afgelopen jaar met datum, tijd, type werk en klant, en de facturen. Uit die drie kun je de meeste patronen in dit artikel afleiden.