Revenue leakage in professional services

Revenue leakage in professional services is werk dat een dienstverlener levert zonder het volledig te factureren, meestal omdat de afspraak in de opdrachtbevestiging en de werkelijkheid uit elkaar zijn gegroeid. De vier grootste bronnen zijn vaste prijzen voor werk dat elk jaar groter wordt, retainers waarvan de inzet structureel boven de afspraak ligt, werkzaamheden buiten de opdracht die als service worden gezien, en kosten en verschotten die niet worden doorbelast. Het werk wordt gedaan door mensen met veel kennis en weinig tijd voor administratie, en dat is precies waar het geld tussen wal en schip valt.

Onder professional services, of zakelijke dienstverlening, vallen accountants- en administratiekantoren, advocaten en notarissen, ingenieurs- en architectenbureaus, adviesbureaus, IT-dienstverleners en communicatiebureaus. Hun verdienmodellen lijken op elkaar: ze verkopen kennis en tijd, per uur, per opdracht of per periode. Revenue leakage bij zakelijke dienstverlening heeft daardoor een gemeenschappelijke kern, met per beroep een eigen accent. Voor adviesbureaus specifiek is het uitgewerkt in omzetlekkage bij consultancybedrijven.

De gemeenschappelijke kern

Alle professional services hebben drie dingen gemeen die hen gevoelig maken voor lekkage.

De opdrachtbevestiging is de bron van de omzet. Daarin staat wat er wordt gedaan, voor welke prijs, en wat er apart wordt gefactureerd. Na het tekenen wordt hij zelden nog gelezen. De mensen die het werk doen, werken vanuit het dossier, niet vanuit de opdrachtbevestiging. Het verschil tussen wat is afgesproken en wat wordt gefactureerd, is een klassiek voorbeeld van revenue leakage tussen contract en factuur.

De professional beslist over de prijs. Wie het werk doet, schrijft de uren, en beslist daarmee of iets wordt gefactureerd. Een accountant die een extra vraag van de klant "even" beantwoordt, een advocaat die een telefoontje niet schrijft, een ingenieur die een extra variant doorrekent: elk van hen maakt een prijsbeslissing, meestal zonder het zo te zien.

De administratie is een bijzaak. Professionals zijn opgeleid en worden beoordeeld op de kwaliteit van hun werk, niet op de volledigheid van hun registratie. Tijdschrijven, declaraties, doorbelastingen: het gebeurt, maar met tegenzin en vertraging. Hoe dat in het algemeen tot lekkage leidt, staat in revenue leakage door handmatige administratie.

Vier verdienmodellen, vier lekken

Vaste prijs per jaar

Veel dienstverleners werken met een vaste prijs voor terugkerend werk: de jaarrekening, de salarisadministratie, het beheer van een systeem, een jaarlijkse keuring of audit. De prijs is ooit bepaald op basis van de omvang van het werk. De klant groeit, krijgt meer entiteiten, meer medewerkers, meer transacties. Het werk groeit mee. De prijs niet.

Het lek is geleidelijk en daardoor lastig te zien. Elk jaar kost de opdracht iets meer uren. Pas als je de uren per klant over drie of vier jaar naast de prijs legt, zie je dat de marge van een goede klant is verdampt.

Controle: bereken per vaste-prijsklant de gerealiseerde uurprijs over de afgelopen jaren: vaste prijs gedeeld door bestede uren. Een dalende lijn is een klant waarvan het werk is gegroeid. Een uurprijs ver onder je gemiddelde tarief is een klant waar je de prijs moet herzien.

Retainer of abonnement

Een vast bedrag per maand voor een bepaalde inzet: een aantal uren advies, een bereikbaarheidsdienst, doorlopende ondersteuning. De afspraak zegt bijvoorbeeld twintig uur per maand. In de praktijk worden het er dertig, omdat de klant belt en de professional helpt.

Soms staat in de afspraak dat uren boven de retainer apart worden gefactureerd. Dat gebeurt dan niet, omdat niemand het verbruik per maand bijhoudt of omdat de professional het niet wil aankaarten. Soms staat er niets over, en dan is de retainer in de praktijk een onbeperkt abonnement geworden.

Controle: vergelijk per retainerklant het afgesproken aantal uren met het werkelijke aantal, per maand, over het afgelopen jaar. Waar het structureel boven ligt, factureer je het meerdere als dat is afgesproken, of pas je de retainer aan bij de volgende verlenging.

Opdracht tegen uren

Het klassieke model. Elk uur wordt gefactureerd tegen een tarief. De lekken zijn ongeschreven uren, afschrijvingen voordat de factuur uitgaat, tarieven die bij oude klanten achterblijven en onderhanden werk dat te lang blijft staan. Deze staan uitgebreid beschreven in het artikel over consultancy. Voor advocaten en accountants geldt daarnaast dat een deel van het werk in kleine eenheden gebeurt: een telefoontje van tien minuten, een korte mail. Kantoren die in eenheden van zes of tien minuten schrijven, verliezen vooral op het niet schrijven van die kleine eenheden.

Honorarium als percentage

Ingenieurs- en architectenbureaus werken vaak met een honorarium dat is afgeleid van de bouwsom of de projectomvang. Als de bouwsom tijdens het project stijgt, door wijzigingen van de opdrachtgever of door prijsstijgingen, stijgt het honorarium volgens de afspraak mee. Maar het honorarium moet dan wel worden herberekend. Dat gebeurt lang niet altijd, omdat de bouwsom pas bij de eindafrekening bekend is en het bureau op dat moment al niet meer bij het project betrokken is.

Controle: houd per project de bouwsom bij waarop het honorarium is gebaseerd, en vraag bij de opdrachtgever periodiek de actuele raming op. Herbereken bij elke wezenlijke wijziging. De afspraken over herberekening verschillen per opdracht en per gehanteerde standaardvoorwaarden. Lees ze na in je opdrachtbevestiging.

Werk buiten de opdracht

Een lek dat in alle beroepen voorkomt: de klant stelt een vraag die buiten de opdracht valt, en de professional beantwoordt hem. Een fiscale vraag bij een accountant die de jaarrekening doet. Een arbeidsrechtelijke vraag aan een advocaat die een contractgeschil behandelt. Een extra berekening bij een ingenieur die een constructie tekent.

De professional ziet het als service, en dat is het ook. Maar zonder registratie weet het kantoor niet hoeveel service het levert, en kan het die keuze niet bewust maken. Een simpele regel helpt: werk buiten de opdracht wordt altijd geregistreerd, op een aparte code. Of het wordt gefactureerd, is een tweede beslissing. Dan weet je aan het eind van het jaar per klant hoeveel je hebt weggegeven, en of dat in verhouding staat tot wat de klant oplevert.

Kosten en verschotten

Juridische dienstverleners maken kosten voor de klant: griffierechten, deurwaarderskosten, uittreksels, vertalingen, koeriers. Adviesbureaus en ingenieurs kopen externe data, onderzoek of rekenwerk in. Communicatiebureaus kopen drukwerk, fotografie en media in. Veel opdrachtbevestigingen staan doorbelasting toe, vaak met een opslag voor bureaukosten.

Het lek zit in de route. De kosten komen binnen als inkoopfactuur bij de administratie of als declaratie van de professional. Als ze niet direct aan een dossier of opdracht worden gekoppeld, worden ze als algemene kosten geboekt. Of ze worden wel gekoppeld, maar tegen kostprijs doorbelast in plaats van met de afgesproken opslag.

Sommige kantoren rekenen een vast percentage kantoorkosten over het honorarium. Controleer of dat percentage op elke factuur wordt toegepast, ook op facturen die handmatig worden gemaakt.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel, een accountants- en adviesbureau met EUR 5 miljoen omzet, waarvan EUR 3 miljoen uit vaste jaarprijzen voor 400 klanten en EUR 2 miljoen uit advies tegen uren.

• Vaste prijzen die niet meegroeien. Bij 80 klanten is het werk in drie jaar met 20 procent gegroeid, terwijl de prijs alleen is geïndexeerd. Hun gezamenlijke jaarprijs is EUR 800.000. Als de prijs de helft van de werkgroei had gevolgd, was er EUR 80.000 per jaar meer omzet geweest.
• Werk buiten de opdracht. Gemiddeld drie uur per vaste-prijsklant per jaar aan vragen buiten de opdracht, bij een tarief van EUR 110. Voor 400 klanten is dat EUR 132.000. Stel dat een kwart daarvan redelijkerwijs factureerbaar is: EUR 33.000.
• Niet doorbelaste kosten. EUR 40.000 aan doorbelastbare kosten, waarvan een vijfde niet wordt doorbelast: EUR 8.000.

Samen is dat EUR 121.000, ongeveer 2,4 procent van de omzet. De getallen zijn aannames. Het belangrijkste punt van het voorbeeld is dat het grootste bedrag zit in de vaste prijzen, en dat is precies het deel van de omzet dat als het meest stabiel en betrouwbaar wordt gezien.

Controlelijst voor professional services

1. Uurprijs per vaste-prijsklant. Bereken vaste prijs gedeeld door bestede uren, over drie jaar. Welke klanten dalen?
2. Retainerverbruik. Per retainerklant: afgesproken tegen werkelijke uren, per maand. Wie zit er structureel boven?
3. Werk buiten de opdracht. Wordt het geregistreerd op een aparte code? Zo nee, begin daarmee.
4. Opdrachtbevestigingen. Leg voor de twintig grootste klanten de opdrachtbevestiging naast de facturatie. Wordt gefactureerd wat is afgesproken, inclusief indexatie en doorbelastingen?
5. Honoraria op basis van bouwsom of projectomvang. Is de basis bij lopende projecten actueel?
6. Kosten en verschotten. Worden ze op dossier geboekt en met de afgesproken opslag doorbelast?
7. Kantoorkostenpercentage. Wordt het op elke factuur toegepast?

Het overzicht voor adviesbureaus, met de bijbehorende meetpunten zoals realisatie en onderhanden werk, staat in Revenue Intelligence voor consultancy. Wie werkt met langlopende projecten en mijlpalen, vindt de patronen per projectfase in revenue leakage bij projectbedrijven.

Veelgestelde vragen

Wat is het grootste lek in professional services?

Bij kantoren met veel vaste prijzen meestal het uit elkaar groeien van prijs en werk. Bij kantoren die vooral tegen uren werken, de combinatie van ongeschreven uren en afschrijvingen. Welke bij jou het grootst is, zie je door de uurprijs per klant en de realisatie te berekenen.

Moet ik klanten laten betalen voor elke vraag buiten de opdracht?

Nee. Maar registreer het wel. Dan kun je per klant beoordelen of de service in verhouding staat tot wat de klant oplevert, en kun je bij de volgende prijsherziening onderbouwen waarom de prijs omhoog moet.

Hoe herzie ik een vaste prijs die te laag is geworden?

Met cijfers. Laat de klant zien hoe het werk in de afgelopen jaren is gegroeid, in uren of in volume. De meeste klanten begrijpen dat een groter bedrijf meer werk oplevert. Het gesprek is makkelijker als je het elk jaar voert dan als je na vijf jaar een sprong moet maken.

Is lekkage in professional services groter dan in andere sectoren?

Daar is geen betrouwbaar vergelijkend cijfer voor. De vaak genoemde schatting van 1 tot 5 procent van de omzet geldt voor B2B-bedrijven in het algemeen. Kenmerkend voor professional services is wel dat bijna alle lekkage direct in het resultaat valt, omdat het werk al is gedaan.

Welke systemen heb ik nodig om dit te meten?

Je urenregistratie of praktijkmanagementsysteem, je facturatie en je opdrachtbevestigingen. Voor een eerste meting volstaat een export naar een spreadsheet. Doorlopend bewaken vraagt om een koppeling tussen die systemen.