Omzetlekkage bij consultancybedrijven

Omzetlekkage bij consultancybedrijven is het verschil tussen de waarde van het werk dat consultants leveren en wat er uiteindelijk wordt gefactureerd en betaald. Het ontstaat op zes plekken: uren die niet worden geschreven, uren die worden afgeschreven voordat ze op de factuur komen, scope die groeit op vaste-prijsopdrachten zonder wijzigingsvoorstel, tarieven die bij bestaande klanten achterblijven, doorbelastbare kosten die niet worden doorbelast, en onderhanden werk dat zo lang blijft staan dat het nooit meer wordt gefactureerd. Geen van deze lekken is zichtbaar in de omzet. Ze zijn alleen zichtbaar als je gewerkt en gefactureerd naast elkaar legt.

Revenue leakage bij consultancybedrijven wordt vaak afgedaan als onvermijdelijk. Afschrijvingen horen erbij, consultants schrijven nu eenmaal niet alles, klanten verwachten korting. Dat klopt allemaal een beetje. Maar het verschil tussen een bureau dat 95 procent van zijn werk factureert en een dat 85 procent factureert, is bij gelijke omzet het verschil tussen een goed en een matig jaar. Hoe je dit structureel bewaakt, staat in Revenue Intelligence voor consultancy. Dit artikel gaat over de lekken zelf: waarom ze ontstaan en hoe je ze meet.

1. Uren die niet worden geschreven

Hoe het ontstaat

De meeste consultants schrijven hun uren niet dagelijks maar aan het eind van de week, of nog later. Ze reconstrueren hun week uit hun agenda en hun geheugen. Wat niet in de agenda staat, verdwijnt: het telefoontje van twintig minuten, de mail van een half uur, het doorlezen van een document in de trein. Senior consultants en partners hebben daar het meest last van, omdat hun werk het meest versnipperd is.

Er speelt nog iets. Veel consultants schrijven niet wat ze deden, maar wat ze denken dat de klant redelijk vindt. Een analyse die zes uur kostte maar volgens hen in vier had gekund, schrijven ze als vier. Dat voelt als eerlijk, maar het is een beslissing over prijs die op de verkeerde plek wordt genomen: niet door de partner die de klantrelatie beheert, maar door de consultant die het werk deed.

Hoe je het meet

Vergelijk per consultant de geregistreerde uren met de beschikbare uren, over een aantal maanden. Vergelijk ook met het eigen patroon: een plotselinge daling zegt meer dan een absoluut getal. Als je het zorgvuldig en met instemming wilt doen, kun je voor een steekproef de agenda naast de urenregistratie leggen: klantafspraken zonder uren op die klant.

2. Uren die worden afgeschreven

Hoe het ontstaat

Voordat een factuur de deur uitgaat, beoordeelt de partner of projectleider de uren. Hij schrapt wat hij niet factureerbaar vindt. Dat is een nuttige controle: niet elk uur verdient het om gefactureerd te worden. Maar in de praktijk is het vaak geen controle meer, maar een gewoonte.

Afschrijvingen hebben een paar herkenbare oorzaken:

• Het budget is op. De opdracht heeft een verwachting gewekt, en alles daarboven wordt afgeschreven om het gesprek te vermijden.
• Juniors deden er te lang over. Soms terecht. Maar als het structureel gebeurt, is het een plannings- of opleidingsvraag, geen factuurvraag.
• De relatie is belangrijk. De partner schrijft af omdat hij volgend jaar een grote opdracht verwacht. Dat is een investering, maar wordt zelden als zodanig bijgehouden.
• De factuur is te laat. Werk van drie maanden geleden laat zich moeilijker verantwoorden dan werk van vorige week. Hoe ouder de uren, hoe meer er wordt afgeschreven.

Hoe je het meet

Bereken de realisatie: gefactureerde waarde gedeeld door geregistreerde waarde. Per opdracht, per klant, per partner en per maand. Kijk vooral naar de spreiding. Als de meeste partners op 94 procent zitten en één op 82, is dat geen toeval. Als de realisatie op opdrachten met oude onderhanden werk lager is dan gemiddeld, weet je dat snelheid van facturatie ertoe doet.

3. Scope die groeit zonder wijziging

Hoe het ontstaat

Een vaste-prijsopdracht heeft een scope. Tijdens de uitvoering vraagt de klant om iets extra: een analyse van een extra markt, een extra interviewronde, een presentatie voor de raad van bestuur die niet in het voorstel stond. Het team wil de klant helpen en doet het. Niemand dient een wijzigingsvoorstel in, omdat het klein lijkt, omdat de klant belangrijk is of omdat het team het gevoel heeft dat de oorspronkelijke scope niet helder genoeg was.

Aan het eind van de opdracht is het budget met 30 procent overschreden. De nacalculatie zegt dat de opdracht slecht is ingeschat. Maar een deel van die overschrijding was nieuw werk.

Hoe je het meet

Volg per vaste-prijsopdracht het budgetverbruik tegen de voortgang. Leg vast hoeveel wijzigingsvoorstellen er per opdracht worden ingediend. Als je opdrachten regelmatig over budget gaan en er nauwelijks wijzigingen worden ingediend, weet je waar het zit. Dit patroon is breder beschreven voor alle projectbedrijven in revenue leakage bij projectbedrijven.

4. Tarieven die achterblijven

Hoe het ontstaat

De tariefkaart wordt jaarlijks herzien. Nieuwe klanten krijgen het nieuwe tarief. Bestaande klanten krijgen het nieuwe tarief als iemand het aankondigt, en dat gebeurt lang niet altijd. De partner wil de relatie niet belasten, de klant heeft een raamovereenkomst met vaste tarieven, of niemand heeft er gewoon aan gedacht.

Daarnaast is er de korting die blijft. Een introductiekorting voor de eerste opdracht, een volumekorting bij een grote opdracht, een tijdelijke korting in een moeilijk jaar voor de klant. De korting wordt in het systeem gezet en nooit meer weggehaald.

Na een paar jaar ontstaat er een grote spreiding: dezelfde senior consultant wordt bij de ene klant tegen EUR 165 gefactureerd en bij de andere tegen EUR 125, zonder dat iemand kan uitleggen waarom.

Hoe je het meet

Bereken per klant het gemiddelde gerealiseerde tarief per senioriteitsniveau. Leg het naast de tariefkaart. Sorteer op afwijking. Voor de klanten met de grootste afwijking zoek je uit of er een afspraak is die het verklaart, en zo ja, of die afspraak nog geldt. Hoe je dit systematisch doet, staat in hoe ontdek je gemiste prijsverhogingen.

5. Kosten die niet worden doorbelast

Hoe het ontstaat

Reiskosten, hotelovernachtingen, externe inkoop van data of onderzoek, drukwerk, locatiehuur voor workshops. Veel opdrachtbevestigingen staan doorbelasting toe, soms met een opslag. Maar de kosten komen via een andere route binnen: een declaratie van de consultant, een inkoopfactuur bij de administratie. Ze worden als algemene kosten geboekt in plaats van op de opdracht.

Hoe je het meet

Neem alle declaraties en inkoopfacturen van een kwartaal die aan een klant of opdracht te relateren zijn. Zoek bij elk de doorbelasting. Wat je niet vindt en volgens de opdrachtbevestiging wel mocht, is lekkage.

6. Onderhanden werk dat blijft staan

Hoe het ontstaat

Uren die zijn geregistreerd maar nog niet gefactureerd, vormen onderhanden werk. Bij opdrachten tegen uren zou dat een maand oud mogen zijn. Maar facturen worden uitgesteld: de partner heeft geen tijd om ze te beoordelen, de klant wil één factuur aan het eind, er is een discussie over een eerdere factuur. Het onderhanden werk groeit en veroudert.

Oud onderhanden werk is om twee redenen een probleem. Het is geld dat je hebt voorgefinancierd, en het wordt veel vaker afgeschreven dan vers werk. Werk van zes maanden geleden is lastig te verdedigen.

Hoe je het meet

Maak een ouderdomsanalyse van het onderhanden werk: hoeveel is jonger dan dertig dagen, dertig tot zestig, zestig tot negentig, ouder dan negentig. Het laatste segment is waar het geld verdwijnt.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel, een bureau met 30 consultants en EUR 4,5 miljoen omzet, een gemiddeld tarief van EUR 130 en 1.300 declarabele uren per consultant per jaar.

Dat is ruim 7 procent van de omzet, en dat is fors. Het rekenvoorbeeld is opgebouwd uit aannames die voor een deel van de bureaus te hoog zullen zijn. Reken voor een eerste inschatting van wat er echt terug te halen is met een derde tot de helft: zo'n EUR 115.000 tot EUR 170.000. Voor een bureau van deze omvang is dat nog steeds een aanzienlijk deel van de winst.

Er bestaat geen betrouwbaar branchegemiddelde voor omzetlekkage in consultancy. De enige manier om je eigen cijfer te kennen, is het te meten.

De controlelijst voor deze maand

1. Realisatie per partner. Bereken over de afgelopen twaalf maanden. Bespreek de uitschieters.
2. Onderhanden werk ouder dan zestig dagen. Per opdracht een beslissing: factureren, afschrijven met reden, of afspraak met de klant.
3. Tariefspreiding per klant. De tien klanten met de grootste afwijking van de tariefkaart. Is er een afspraak? Geldt die nog?
4. Budget tegen voortgang. Alle lopende vaste-prijsopdrachten. Waar loopt het verbruik meer dan tien procentpunten voor?
5. Geregistreerd tegen beschikbaar. Per consultant, over drie maanden. Wie schrijft structureel minder dan verwacht?
6. Doorbelastbare kosten. Een steekproef van declaraties en inkoop. Is doorbelast wat doorbelast mocht worden?

Voor de bredere groep van zakelijke dienstverleners, van accountants tot ingenieursbureaus, gelden dezelfde patronen met andere accenten. Die staan in revenue leakage in professional services. Het algemene principe van de controle, voor elke sector, vind je in hoe controleer je of alle omzet wordt gefactureerd.

Veelgestelde vragen

Is een realisatie van 90 procent goed of slecht?

Dat hangt af van je bureau, je markt en je mix van opdrachten. Er is geen norm die je zonder meer kunt overnemen. Belangrijker dan het absolute getal zijn de trend en de spreiding: daalt het, en verschilt het sterk tussen partners of klanten?

Moet elke afschrijving worden goedgekeurd?

Niet elke, maar wel boven een drempel. Een afschrijving van een paar uur hoeft geen procedure te hebben. Een afschrijving van een paar duizend euro wel: met een reden en gezien door een tweede partner. Dat alleen al verandert het gedrag.

Hoe krijg ik consultants zover dat ze dagelijks uren schrijven?

Maak het makkelijk en maak het normaal. Een urenregistratie op de telefoon, een herinnering aan het eind van de dag, en partners die het zelf ook doen. Sancties werken slechter dan zichtbaarheid: een maandelijks overzicht van geregistreerde tegen beschikbare uren, per persoon, zonder oordeel.

Hoe voer ik een tariefverhoging door bij een oude klant?

Kondig hem ruim van tevoren aan, onderbouw hem met je kosten en de markt, en koppel hem aan een natuurlijk moment zoals een nieuw jaar of een nieuwe opdracht. Een klant die jarenlang onder de tariefkaart zat, kun je ook gefaseerd optrekken.

Wat is het verschil tussen een overschrijding en scope creep?

Een overschrijding is meer werk voor dezelfde scope. Scope creep is werk voor een grotere scope zonder dat de prijs meegroeit. Het eerste los je op met betere inschatting, het tweede met wijzigingsvoorstellen. Wie ze niet uit elkaar houdt, leert van geen van beide.