Wie is verantwoordelijk voor revenue leakage?

Eindverantwoordelijk voor revenue leakage is de directie of de CFO, omdat lekkage ontstaat tussen afdelingen en geen enkele afdeling het geheel overziet. De uitvoering ligt bij wie de overdracht beheert waar het lek ontstaat: sales voor wat er in het contract komt, operations voor wat er wordt geleverd en vastgelegd, finance voor wat er wordt gefactureerd en geïnd. Het probleem in de meeste bedrijven is niet dat niemand verantwoordelijk is, maar dat iedereen denkt dat een ander het is.

Waarom niemand zich eigenaar voelt

Omzetlekkage heeft een bijzondere eigenschap: het ontstaat bijna altijd op de grens tussen twee afdelingen. Een deal wordt gewonnen door sales en gefactureerd door finance. Meerwerk wordt afgesproken door een projectleider en gefactureerd door de administratie. Een indexatieclausule wordt onderhandeld door sales, vastgelegd door legal en toegepast door finance, als iemand eraan denkt.

Elke afdeling doet zijn eigen deel goed. Sales sluit de deal en zet hem op gewonnen. Finance factureert wat er binnenkomt. Operations levert. Maar wat er tussen die stappen verloren gaat, valt bij niemand in de taakomschrijving.

Vraag je sales naar een gewonnen deal die nooit is gefactureerd, dan is het antwoord: "Ik heb hem op gewonnen gezet, facturatie is aan finance." Vraag je finance, dan: "We hebben nooit een orderbevestiging gekregen." Beide hebben gelijk. En het geld is weg.

Dit patroon is de kern van waarom silo's revenue leakage veroorzaken. Het is ook de reden dat het oplossen van omzetlekkage in de eerste plaats een organisatievraag is, en pas daarna een systeemvraag.

De drie niveaus van verantwoordelijkheid

Het helpt om verantwoordelijkheid op drie niveaus te scheiden.

1. Eindverantwoordelijk: wie aanspreekbaar is op het totaal

Iemand moet aanspreekbaar zijn op de vraag: hoeveel omzet lekken we, en wat doen we eraan? Dat is iemand met overzicht over sales, operations en finance tegelijk. In de meeste bedrijven is dat de CFO, de financieel directeur of, in kleinere bedrijven, de algemeen directeur.

Waarom niet sales? Omdat sales geen zicht heeft op facturatie en betaling. Waarom niet finance alleen? Omdat finance geen invloed heeft op wat er in contracten wordt afgesproken of hoe deals in het CRM worden vastgelegd. De eindverantwoordelijke moet over die grens heen kunnen sturen.

2. Procesverantwoordelijk: wie de overdracht beheert

Elk lek ontstaat bij een specifieke overdracht. Voor elke overdracht moet één persoon verantwoordelijk zijn dat hij goed gaat.

Deze indeling volgt de lijn van contract-to-cash: de keten van afspraak tot geld op de bank. Waar de lekken in die keten precies zitten, staat in waar revenue leakage ontstaat.

3. Uitvoerend: wie het concrete lek oplost

Als een lek is gevonden, moet iemand het oplossen: de factuur alsnog maken, de klant bellen, de prijs aanpassen, het abonnement corrigeren. Dat is vaak iemand anders dan de procesverantwoordelijke. Een gemiste indexatie wordt opgelost door de accountmanager die de klant informeert en de administratie die de nieuwe prijs invoert.

Belangrijk: de uitvoerder moet de tijd en het mandaat hebben. Een administrateur die een klant een correctiefactuur moet sturen voor een fout van sales, zonder dat sales daarvan weet, zit in een lastige positie.

Wat RevOps hiermee te maken heeft

In grotere bedrijven, en steeds vaker ook in middelgrote, bestaat er een Revenue Operations-functie. RevOps is precies bedoeld om de grenzen tussen sales, marketing, customer success en finance te overbruggen. Het ligt voor de hand om omzetlekkage daar te beleggen.

Dat werkt als RevOps ook toegang en invloed heeft op facturatie. In veel bedrijven is RevOps in de praktijk sales operations met een nieuwe naam: verantwoordelijk voor het CRM, de pipeline en de salestools, maar zonder zicht op wat er in de boekhouding gebeurt. Dan verschuift het probleem alleen.

Het verschil tussen een RevOps-team en de tools die het ondersteunen, staat in Revenue Intelligence vs RevOps.

Waarom "iedereen is verantwoordelijk" niet werkt

Een veelgehoorde reactie is dat omzetlekkage een gedeelde verantwoordelijkheid is. Iedereen moet zorgvuldig werken, iedereen moet opletten. Dat klopt, en het lost niets op.

Gedeelde verantwoordelijkheid zonder eigenaar leidt tot drie dingen:

1. Niemand zoekt actief. Iedereen let op zijn eigen werk. Niemand kijkt naar de ruimte ertussen.
2. Gevonden lekken blijven liggen. Als iemand een afwijking ziet, weet hij niet bij wie hij moet zijn.
3. Niemand leert van de oorzaak. Een lek wordt misschien opgelost, maar het proces dat het veroorzaakte, blijft hetzelfde.

Hoe je het vastlegt: een stappenplan

1. Benoem een eindverantwoordelijke. Eén persoon, met naam, die elk kwartaal rapporteert over omzetlekkage aan de directie.
2. Teken je keten. Van offerte tot betaling, met elke overdracht tussen personen of systemen.
3. Wijs per overdracht een eigenaar aan. Gebruik de tabel hierboven als startpunt en pas hem aan op je eigen organisatie.
4. Spreek af hoe gevonden lekken worden gemeld. Eén plek, één format, met bedrag, klant en oorzaak.
5. Leg vast wie wat mag oplossen. Mag finance zelf een correctiefactuur sturen, of moet sales eerst de klant informeren? Mag de administratie een prijs aanpassen, of moet de accountmanager akkoord geven?
6. Maak het meetbaar. Aantal gevonden lekken, bedrag, doorlooptijd tot oplossing, per overdracht.
7. Bespreek het elk kwartaal. Welke overdracht lekt het meest? Wat verander je aan het proces?

Rekenvoorbeeld: stel wat onduidelijk eigenaarschap kost

Stel, er worden bij een bedrijf van €12M elk kwartaal tien afwijkingen gevonden, gemiddeld €3.000 per stuk. Zonder duidelijke eigenaar wordt de helft binnen een maand opgelost, en de andere helft blijft gemiddeld vier maanden liggen voordat iemand het oppakt. Een deel daarvan wordt nooit meer opgelost, bijvoorbeeld omdat de klant intussen is vertrokken of het commercieel te laat is. Dit is een voorbeeld.

Stel dat een kwart van de liggende afwijkingen nooit wordt opgelost. Dan is dat per kwartaal ongeveer 1,25 afwijking van €3.000, dus €3.750 per kwartaal en €15.000 per jaar. Dat is alleen het deel dat definitief verloren gaat. Daarbovenop komt het geld dat maanden te laat binnenkomt. Met één eigenaar per overdracht en een vaste doorlooptijd verdwijnt het grootste deel van dat verlies.

De rol van systemen

Systemen lossen de verantwoordelijkheidsvraag niet op. Ze maken hem wel zichtbaarder. Als afwijkingen automatisch worden gevonden en bij de juiste eigenaar terechtkomen, is er geen discussie meer over wie het had moeten zien. De vraag verschuift van "wie had dit moeten vinden" naar "waarom is dit nog niet opgelost".

Dat is ook waar veel investeringen in detectie stranden: het systeem vindt afwijkingen, maar ze komen in een lijst zonder eigenaar. Leg daarom eerst vast wie wat oppakt, en kies daarna pas een systeem. Wat een goed ingerichte aanpak in bredere zin oplevert, staat in wat Revenue Intelligence oplevert.

Veelgestelde vragen

Is de controller verantwoordelijk voor omzetlekkage?

De controller is vaak een logische procesverantwoordelijke voor de stappen van factuur naar betaling en voor het periodiek afstemmen van systemen. Maar hij heeft meestal geen invloed op wat sales in contracten afspreekt. Eindverantwoordelijkheid hoort bij iemand die over sales en finance heen kan sturen.

Moet sales afgerekend worden op gefactureerde omzet in plaats van gewonnen deals?

Dat is een effectieve manier om sales mede-eigenaar te maken van wat er na closed-won gebeurt. Het zorgt dat verkopers zelf opletten dat hun deals goed worden overgedragen. Het vraagt wel dat de koppeling tussen deal en factuur betrouwbaar is, anders ontstaat er discussie over elke commissie.

Wat als een lek door een klant wordt veroorzaakt?

Een klant die niet betaalt of meer gebruikt dan hij afnam, veroorzaakt het lek niet. Hij profiteert ervan. Het lek zit in het feit dat het niet wordt opgemerkt of opgevolgd. De verantwoordelijkheid ligt dus nog steeds intern.

Hoe groot moet een bedrijf zijn om dit formeel te regelen?

Zodra de persoon die verkoopt niet dezelfde is als de persoon die factureert, heb je een overdracht. Vanaf dat moment is het zinvol om vast te leggen wie verantwoordelijk is. Dat hoeft geen zwaar document te zijn. Een tabel met overdrachten en namen is genoeg.