Order-to-cash uitgelegd

Order-to-cash is het proces van een ontvangen order tot het geld op je rekening: de order vastleggen, controleren, leveren of uitvoeren, factureren, innen en de betaling verwerken. Het is het operationele hart van elk handels-, productie- of dienstverleningsbedrijf en meestal goed georganiseerd in een ERP. De omzet die hier verloren gaat, verdwijnt vooral op één plek: tussen wat er geleverd is en wat er gefactureerd wordt.

Order-to-cash naast de andere ketens

Order-to-cash is de middelste en meest concrete van de to-cash-processen. Quote-to-cash begint eerder, bij de offerte, en gaat vooral over prijs en korting. Contract-to-cash gaat over terugkerende facturatie gedurende de looptijd van een contract. Order-to-cash draait om de transactie: iets wordt besteld, geleverd, gefactureerd en betaald.

Voor groothandels, producenten, installatiebedrijven en veel dienstverleners is dit het proces waar het grootste volume doorheen gaat. Juist door dat volume vallen kleine fouten weg in het totaal.

De stappen

1. Order ontvangen en vastleggen

De order komt binnen via een webshop, EDI, mail, telefoon of uit een getekende offerte. Hij wordt vastgelegd in het ERP: klant, artikelen, aantallen, prijzen, leverdatum, afleveradres. Bij handmatige invoer ontstaan hier typfouten en verkeerde artikelnummers. Bij automatische invoer worden fouten uit de bron ongemerkt overgenomen.

2. Order controleren

Klopt de prijs met de prijsafspraak van deze klant? Is de klant kredietwaardig? Is het artikel leverbaar? Veel ERP's controleren kredietlimiet en voorraad automatisch. De prijs wordt vaker overgelaten aan de persoon die de order invoert, en die kan een afwijkende prijs handmatig overschrijven.

3. Leveren of uitvoeren

Het product wordt gepickt, verpakt en verzonden, of de dienst wordt uitgevoerd. Er ontstaat een pakbon, een werkbon of een urenregistratie. Deellevering, vervangende artikelen en extra werkzaamheden op locatie maken dit rommeliger dan het lijkt.

4. Factureren

Op basis van de levering wordt gefactureerd. In een goed ingericht ERP gebeurt dit automatisch zodra de levering is bevestigd. De risico's zitten in de uitzonderingen: de levering is niet bevestigd, dus er gaat geen factuur uit. De orderregel is handmatig aangepast. Er is extra geleverd dat niet op de order stond.

5. Innen

De factuur wordt verstuurd, de betalingstermijn loopt, herinneringen gaan uit. Openstaande posten worden bewaakt. Deze stap is in de meeste bedrijven zichtbaar en goed geregeld.

6. Betaling verwerken en afletteren

De betaling wordt gekoppeld aan de factuur. Verschillen worden uitgezocht: een klant die minder betaalt vanwege een klacht, een betalingskorting die niet was afgesproken, een dubbele betaling. Kleine verschillen worden soms afgeboekt zonder dat iemand kijkt waarom.

Waar het lekt

Geleverd, niet gefactureerd. De meest voorkomende en duurste vorm. Oorzaken: pakbonnen die niet terugkomen, werkbonnen die op een stapel blijven liggen, deelleveringen waarvan alleen het eerste deel wordt gefactureerd, spoedleveringen die buiten het systeem om gingen. Zie hoe je vergeten facturen ontdekt.

Gefactureerd tegen de verkeerde prijs. De order had de juiste prijs, maar de factuur neemt de artikelprijs uit het ERP. Of andersom: de artikelprijs is verhoogd, maar de klantspecifieke prijs niet. Of iemand heeft bij de orderinvoer een oude prijs handmatig ingetypt.

Extra geleverd, niet in de order. Een monteur gebruikt extra materiaal, een chauffeur levert een extra pallet, de klant vraagt ter plekke om een extra dienst. Als dat niet op de werkbon of in de order komt, is het gratis.

Kosten die doorbelast hadden moeten worden. Verzendkosten, spoedtoeslagen, kleine-ordertoeslagen, inpakkosten. Ze staan in de algemene voorwaarden, maar worden bij veel orders niet toegepast.

Afgeboekte verschillen. Een klant betaalt EUR 180 minder dan gefactureerd. Iemand boekt het af als betalingsverschil. Gebeurt dat vaak, bij dezelfde klanten, dan is het geen verschil maar een patroon.

Creditnota's zonder oorzaakanalyse. Elke creditnota heeft een reden: verkeerde levering, beschadiging, prijsfout. Als niemand de redenen verzamelt, komen dezelfde fouten steeds terug.

Order-to-cash bij diensten en projecten

Bij een groothandel is een order een lijst artikelen. Bij een dienstverlener of installatiebedrijf is een order vaak een opdracht, en de levering bestaat uit uren, materiaal en meerwerk. Dat maakt de vergelijking tussen geleverd en gefactureerd lastiger, omdat de levering niet uit een magazijnsysteem komt maar uit werkbonnen, urenstaten en projectadministratie.

Drie verschillen om rekening mee te houden. Ten eerste wordt er vaak op termijnen gefactureerd, niet per levering: je moet dan controleren of de som van de termijnen plus meerwerk aansluit op wat er werkelijk is gedaan. Ten tweede zit er tijd tussen uitvoering en registratie: een monteur die zijn werkbon op vrijdag invult, is maandag de helft vergeten. Ten derde is de grens tussen binnen de opdracht en meerwerk vaak vaag, en die vaagheid valt bijna altijd uit in het voordeel van de klant.

Een bruikbare controle is per project de geboekte uren en materialen naast het offertebudget en de gefactureerde bedragen leggen. Projecten waar de geboekte uren ruim boven het budget liggen zonder meerwerkfactuur, verdienen een vraag aan de projectleider.

Wie is eigenaar?

Order-to-cash raakt verkoopbinnendienst, logistiek of uitvoering, en finance. De overdracht van levering naar facturatie is de naad die het vaakst lekt. Maak één persoon verantwoordelijk voor de lijst geleverd-maar-niet-gefactureerd, met de afspraak dat die lijst wekelijks wordt leeggewerkt. Zonder eigenaar groeit hij stil aan.

Hoe je order-to-cash controleert

De controle op order-to-cash is een vergelijking op regelniveau tussen drie lijsten: wat er besteld is, wat er geleverd is en wat er gefactureerd is.

1. Orders tegen leveringen. Welke orders zijn na de beloofde leverdatum nog niet volledig geleverd? Dat is geen lek, maar vaak een klant die ontevreden wordt.
2. Leveringen tegen facturen. Welke geleverde regels zijn na een vaste termijn, bijvoorbeeld vijf werkdagen, nog niet gefactureerd? Dit is de belangrijkste controle.
3. Prijs op factuur tegen prijsafspraak. Per regel: klopt de gefactureerde prijs met de klantspecifieke prijs of de geldende lijstprijs?
4. Toeslagen. Bij welke orders had volgens de voorwaarden een toeslag moeten gelden die niet is gefactureerd?
5. Creditnota's en afboekingen. Groepeer per reden en per klant. Waar komt hetzelfde steeds terug?

Het artikel hoe controleer je verkooporders tegen facturen werkt de tweede en derde controle in detail uit.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel, een technische groothandel verwerkt 25.000 orderregels per jaar met een gemiddelde regelwaarde van EUR 320. Een vergelijking van leveringen met facturen over de afgelopen twaalf maanden laat zien dat 0,5 procent van de geleverde regels nooit is gefactureerd, vooral spoedleveringen die met de hand werden afgehandeld.

Dat zijn 125 regels van EUR 320, dus EUR 40.000. Daarnaast blijkt dat de kleine-ordertoeslag van EUR 15 uit de voorwaarden bij 2.000 orders onder de drempel niet is toegepast: nog eens EUR 30.000. Samen EUR 70.000 per jaar, in een proces dat iedereen als "goed geregeld" beschouwde. Het percentage in dit voorbeeld is gekozen om te rekenen, niet als gemiddelde: bij de ene groothandel is het veel lager, bij de andere hoger.

Checklist

• Wordt elke levering automatisch gefactureerd, of hangt het af van een handmatige bevestiging?
• Is er een lijst van geleverde maar niet gefactureerde regels, en kijkt iemand er wekelijks naar?
• Kunnen medewerkers bij orderinvoer handmatig een prijs overschrijven, en wordt dat vastgelegd?
• Worden toeslagen uit de voorwaarden automatisch toegepast?
• Worden werkbonnen van monteurs digitaal en volledig verwerkt?
• Worden creditnota's en afboekingen per reden bijgehouden en periodiek besproken?

Order-to-cash is één van de ketens die samenkomen in één waarheid over omzet: de vraag of wat je levert, ook is wat je factureert.

Veelgestelde vragen

Is order-to-cash niet volledig geregeld in mijn ERP?

Het proces wel, de uitzonderingen niet. Een ERP factureert wat als geleverd is bevestigd, tegen de prijs die in de order staat. Het signaleert niet dat een levering nooit is bevestigd, of dat de prijs in de order afwijkt van de afspraak.

Wat is de belangrijkste controle in order-to-cash?

Geleverd tegen gefactureerd, op regelniveau. Daar zit de meest directe schade: het werk is gedaan, de kosten zijn gemaakt en de omzet komt niet binnen.

Hoe snel moet een levering gefactureerd worden?

Zo snel als je proces toelaat, liefst binnen enkele werkdagen. Hoe langer een levering ongefactureerd blijft, hoe kleiner de kans dat het alsnog gebeurt, en hoe lastiger het gesprek met de klant.

Wat is het verschil met order-to-cash in de boekhouding?

In de boekhouding eindigt order-to-cash bij het afletteren van de betaling. Voor omzetcontrole gaat het verder terug: begint de keten wel met een volledige order, en is alles wat geleverd is ook in de order terechtgekomen?