AI in Business #05: Waar een adviesbureau geld laat liggen

In AI in Business #03 liet een IT-dienstverlener ruim €7.200 per maand liggen. In AI in Business #04 een installatiebedrijf ruim €6.700. Allebei aan de achterkant: werk dat gedaan was en niet gefactureerd.

Vandaag een bureau. Daar lekt het ook aan de achterkant, maar het grootste deel zit aan de voorkant: omzet die je nooit binnenhaalt, omdat niemand op tijd reageert. Bij een bureau verkopen dezelfde mensen die het werk doen. Als ze in een project zitten, wacht de rest.

Het voorbeeld

Ik reken het door voor een adviesbureau met 20 medewerkers. Het bureau doet projecten tegen een vaste prijs, krijgt aanvragen via de site, mail en LinkedIn, en verstuurt offertes vanuit het CRM of gewoon als pdf per mail.

Alle getallen hieronder zijn aannames, geen gemiddelden en geen meting bij een klant. Ze zijn gekozen omdat ze te controleren zijn en omdat je ze makkelijk vervangt door je eigen getallen. Bij elke post staat hoe je je eigen getal vindt.

1. Aanvragen die te lang wachten

Hoe het ontstaat. Een aanvraag komt binnen op dinsdagochtend. De partner die erover gaat, zit de hele dag bij een klant. Woensdagmiddag belt hij terug. De aanvrager heeft dan al met twee andere bureaus gesproken, en een daarvan belde dinsdag binnen het uur.

Niemand doet iets fout. Het werk voor de bestaande klant gaat voor, en terecht. Maar een aanvraag die een dag wacht, is een aanvraag die je deels al kwijt bent.

De som. 40 aanvragen per maand. Stel dat je door de wachttijd 1 opdracht per maand verliest aan een bureau dat sneller reageerde.

• Bij €4.000 per opdracht: €4.000 per maand.

Dit is de onzekerste post in dit artikel. Hoeveel opdrachten je verliest door wachttijd, is moeilijk te meten, want een aanvrager die afhaakt, zegt zelden waarom. Daarom staat hij hieronder in de voorzichtige variant op de helft.

Wat de agent doet. Hij leest elke nieuwe aanvraag zodra hij binnenkomt, haalt eruit wat de vraag is en wie het stelt, zoekt op of het een bestaande klant is, en zet een conceptantwoord klaar met twee voorstellen voor een belmoment uit de agenda van de juiste persoon. Een mens leest het en verstuurt het. Dat kost twee minuten tussen twee afspraken door, in plaats van een uur aan het eind van de dag.

Wat hij niet doet. Hij verstuurt niets zelf en zegt niets toe over prijs of planning. Dat is het principe uit AI Risks #02 van maandag en uit de Case Files over Air Canada: wat namens jou naar buiten gaat, ziet een mens eerst.

Je eigen getal. Neem de aanvragen van vorige maand. Zet bij elke aanvraag het tijdstip van binnenkomst en het tijdstip van het eerste echte antwoord. Kijk welke daarvan een opdracht werden.

2. Uren boven budget zonder meerwerkafspraak

Hoe het ontstaat. Een project tegen een vaste prijs, begroot op 60 uur. Halverwege vraagt de klant of er "nog even" een extra analyse bij kan, of een extra sessie met het managementteam. De consultant zegt ja, want de klant is belangrijk en het past wel. Er wordt geen meerwerk afgesproken. Aan het eind blijkt het project 68 uur te hebben gekost.

Een deel van die extra uren is gewoon verkeerd begroot. Dat is een les voor de volgende offerte. Een ander deel is werk waar de klant om vroeg en dat buiten de opdracht viel. Dat had meerwerk moeten zijn.

De som. 10 projecten tegen een vaste prijs per maand, per project 8 uur meer dan begroot. De helft daarvan was extra werk op verzoek van de klant.

• 10 × 8 = 80 uur boven budget, waarvan de helft extra werk: 40 uur.
• Bij een uurtarief van €85: €3.400 per maand.

Wat de agent doet. Hij legt de geschreven uren per project naast de begroting, elke week, niet aan het eind. Gaat een project over de 80% van zijn budget terwijl het werk nog niet voor 80% af is, dan krijgt de projectleider een melding. Hij leest ook mails en verslagen van het project, en markeert verzoeken die niet in de opdracht staan, met de datum en de zin waar het uit blijkt. Dan ligt het gesprek over meerwerk er op het moment dat het nog kan, niet nadat het werk al gedaan is.

Je eigen getal. Pak vijf afgeronde projecten tegen een vaste prijs. Zet de begrote uren naast de geschreven uren. Vraag de projectleider bij elk verschil: was dit verkeerd begroot, of vroeg de klant om iets extra?

3. Offertes zonder opvolging

Hoe het ontstaat. Een offerte gaat de deur uit. De klant zegt dat hij er intern naar kijkt. Daarna hoor je niets, en jij stuurt ook niets, want je wilt niet opdringerig zijn en het project van vandaag gaat voor. Na een maand is de offerte vergeten, aan beide kanten.

De som. 15 offertes per maand. 8 daarvan krijgen na het versturen nooit meer een bericht. Stel dat 1 op de 10 daarvan met één herinnering alsnog getekend was.

• 8 × 1/10 = 0,8 opdracht per maand.
• Bij €4.000 per opdracht: €3.200 per maand.

Wat de agent doet. Hij houdt bij welke offertes zijn verstuurd en wanneer er voor het laatst contact was. Na een week zonder bericht zet hij een korte herinnering klaar, in de toon van de afzender, met een verwijzing naar wat er in het eerste gesprek is besproken. Een mens past hem aan en verstuurt hem. Elke ochtend staat er een lijst klaar: deze offertes hebben vandaag een bericht of een belletje nodig.

Je eigen getal. Haal de offertes van de afgelopen drie maanden uit je CRM of je verzonden mail. Tel de offertes waar na het versturen geen enkel bericht meer is gestuurd.

De som

De voorzichtige variant. Stel dat je door wachttijd maar een halve opdracht per maand verliest, dat maar een kwart van de uren boven budget meerwerk had moeten zijn, en dat 1 op de 20 vergeten offertes met een herinnering was getekend in plaats van 1 op de 10.

Waarom het bij een bureau anders is

Het grootste deel zit aan de voorkant. Bij de IT-dienstverlener en het installatiebedrijf ging het om werk dat al gedaan was. Hier gaat twee derde van het bedrag over omzet die nog binnen moet komen. Dat maakt het onzekerder, want een gemiste opdracht kun je niet terugvinden in een factuur. Het maakt het ook groter, want één opdracht is meer waard dan een maand aan vergeten uren.

De agent verkoopt niet. Hij voert geen gesprek, onderhandelt niet en stuurt niets zelf. Hij zorgt dat het gesprek op tijd plaatsvindt, met de juiste informatie erbij. Het werk dat hij overneemt, is het werk dat nu niemand doet: bijhouden, herinneren, signaleren.

Elke melding is te controleren. Een aanvraag die nog geen antwoord heeft. Een project op 85% van zijn budget. Een offerte van negen dagen geleden zonder bericht. Dat zijn feiten, geen voorspellingen.

Waar het misgaat

De agent krijgt te veel vrijheid. Een agent die zelf aanvragen beantwoordt of zelf herinneringen verstuurt, spreekt namens jou. Zegt hij iets over een prijs, een planning of een aanpak, dan heb jij dat gezegd. Dat was de les van Air Canada. Laat hem klaarzetten, niet versturen. Dat kost je een paar minuten per dag en scheelt je het gesprek waarin je moet uitleggen wat je bot heeft beloofd.

Meerwerk achteraf is geen meerwerk. Een klant die aan het eind een rekening krijgt voor uren waar nooit over is gesproken, voelt zich overvallen. De melding is bedoeld voor het moment van het verzoek, niet voor de eindfactuur. Spreek met je team af dat een verzoek buiten de opdracht altijd wordt benoemd, ook als je besluit het gratis te doen. Dan weet de klant dat het een gunst is.

Niemand is eigenaar van de lijst. Wijs één persoon aan die elke ochtend de lijst met aanvragen en offertes doorloopt. Zonder eigenaar is het een tweede inbox die niemand leest.

Wat je maandag kunt doen

Drie steekproeven, samen ongeveer twee uur:

1. Aanvragen. De aanvragen van vorige maand, met het tijdstip van binnenkomst en van het eerste antwoord.
2. Uren. Vijf afgeronde projecten tegen een vaste prijs, begroot naast geschreven.
3. Offertes. De offertes van de afgelopen drie maanden zonder enig bericht na het versturen.

Vind je niets, dan is dit niet waar je moet beginnen. Vind je wel iets, reken het door met je eigen getallen in de tabellen hierboven. Meer over deze sector: omzetlekkage bij consultancybedrijven en revenue leakage in professional services.

Waar je dan begint

Bij jou kan het nul zijn. Of het dubbele. Je weet het pas als je het meet.

Dat meten is waar de Revenue Audit mee begint: vaststellen waar geld weglekt en hoeveel, in euro's. Wil je eerst zelf zien waar het bij jou zit, doe dan de gratis scan.

De rekenvoorbeelden in dit artikel zijn aannames, geen metingen. Vul je eigen getallen in.