AI in Business #03: Waar een AI-agent zich wél terugverdient

In AI in Business #01 rekende ik uit wat een AI-agent echt kost. Van €3.333 aan werk per maand bleef ruim €2.200 over na nakijken, fouten en onderhoud, en na het gebruik nog ruim €1.900. Daar moest het platform dan nog af. En die €1.900 was alleen echt geld als de vrijgekomen uren iets anders gingen doen.

Vandaag de andere kant van de som: waar verdient een agent zich het snelst terug?

Niet door werk sneller te doen. Door geld te vinden dat je al verdiend hebt, maar nooit hebt gefactureerd.

Dat verschil is groter dan het klinkt. Een agent die werk overneemt, levert tijd op. Tijd wordt pas geld als iemand er iets anders mee doet. Een agent die een vergeten factuurregel vindt, levert geld op zodra die factuur de deur uit gaat. Er hoeft niemand anders te gaan werken, er verandert geen proces, en het resultaat staat op je bankrekening.

Het voorbeeld

Ik reken het door voor een IT-dienstverlener met 25 medewerkers, waarvan 15 technici. Het bedrijf doet beheer voor klanten op basis van contracten, factureert losse uren buiten het contract en levert licenties door, zoals Microsoft 365.

Alle getallen hieronder zijn aannames, geen gemiddelden en geen meting bij een klant. Ze zijn gekozen omdat ze te controleren zijn en omdat je ze makkelijk vervangt door je eigen getallen. Waar het kan, staat erbij hoe je je eigen getal vindt.

1. Uren die nergens landen

Hoe het ontstaat. Een technicus is de hele dag bezig, maar niet alles wat hij doet komt op een ticket. Een klant belt even tussendoor met een vraag. Een printer wordt op afstand gefikst terwijl hij toch al was ingelogd voor iets anders. Op locatie vraagt iemand of hij "nog even naar die laptop wil kijken". Aan het eind van de week vult hij zijn uren in uit zijn hoofd, en die kwartiertjes zijn weg. Of ze komen op een interne code terecht, of op het beheercontract terwijl het werk erbuiten viel.

Niemand doet hier iets fout. Het werk is gedaan, de klant is geholpen. Het staat alleen nergens.

De som. 15 technici, per persoon 1 uur per week dat niet op een ticket of project komt.

• 15 uur per week, keer 52 weken, gedeeld door 12 maanden: 65 uur per maand.
• Bij een uurtarief van €95: €6.175 per maand.

Eén uur per week is een kwartier per werkdag, min of meer. Wie de eigen technici kent, weet of dat hoog of laag is.

Wat de agent doet. Hij legt drie bronnen naast elkaar die nu los van elkaar bestaan:

1. De agenda. Afspraken bij of met klanten.
2. Het ticketsysteem. Wat er per klant is gemeld en afgehandeld.
3. De urenregistratie. Wat er per klant is geschreven, en op welke code.

Waar een IT-bedrijf een tool voor beheer op afstand gebruikt, komt daar een vierde bron bij: het logboek van sessies op afstand, met klant, duur en tijdstip.

Elke keer dat die bronnen elkaar tegenspreken, maakt hij een melding. Een afspraak van twee uur bij een klant, waar geen uren tegenover staan. Een sessie op afstand van 40 minuten zonder ticket. Drie uur op een interne code op een dag waarop de agenda vol klantafspraken staat.

Wat hij niet doet. Hij beslist niet of iets gefactureerd moet worden. Niet elk gevonden uur is factureerbaar. Een deel valt binnen het contract, een deel was bewust service. Daarom is €6.175 het plafond, niet de opbrengst. De agent maakt de lijst, een mens beslist per regel: factureren, valt binnen het contract, of laten zitten.

Je eigen getal. Neem de agenda van één technicus over de afgelopen week en leg die naast zijn uren. Tel de klantafspraken en sessies waar niets tegenover staat. Doe dat voor drie technici en je weet ongeveer waar je zit.

2. Licenties die niet doorbelast worden

Hoe het ontstaat. Een IT-dienstverlener koopt licenties in bij een distributeur en belast ze door aan de klant. Bij de klant komt er een medewerker bij, iemand van het servicedesk maakt een account aan en kent een licentie toe. Die licentie verschijnt meteen op de rekening van de distributeur. Op de factuur aan de klant verschijnt hij pas als iemand het aantal daar ook aanpast. Dat is een tweede handeling, door iemand anders, op een ander moment.

Het omgekeerde gebeurt ook: een klant zegt een gebruiker op, de factuur wordt aangepast, maar de licentie blijft bij de distributeur doorlopen. Dan betaal jij voor iets dat niemand meer gebruikt. Dat is kostenlekkage in plaats van omzetlekkage. Die laat ik in de som buiten beschouwing, maar dezelfde vergelijking vindt hem.

De som. 800 licenties bij klanten. 3% staat wel in de omgeving, maar niet op de factuur.

• 3% van 800: 24 licenties.
• Bij €12 per licentie per maand: €288 per maand, €3.456 per jaar.

Klein bedrag. Maar het groeit met elke nieuwe medewerker bij elke klant, en niemand ziet het, omdat er geen moment is waarop iemand de twee lijsten naast elkaar legt.

Wat de agent doet. Hij vergelijkt per klant het aantal toegekende licenties, uit het portaal van de distributeur of de beheeromgeving, met het aantal op de laatste factuur. Elk verschil wordt een melding, per klant en per type licentie. Dit is de eenvoudigste van de drie: twee getallen per klant, die gelijk horen te zijn.

Je eigen getal. Neem je vijf grootste klanten. Zet per klant het aantal licenties in het portaal naast het aantal op de laatste factuur. Kost een half uur.

Meer over deze vorm van lekkage: SaaS billing leakage bij MSP's.

3. Contracten die niet geïndexeerd zijn

Hoe het ontstaat. Bijna elk beheercontract heeft een indexatieclausule: het bedrag gaat jaarlijks omhoog met een afgesproken percentage of met een prijsindex, meestal die van het CBS. Maar een clausule doet zelf niets. Iemand moet op de verjaardag van elk contract het nieuwe bedrag uitrekenen en in de facturatie zetten. Die verjaardagen liggen verspreid over het jaar, het staat in niemands agenda, en als het een keer vergeten is, valt het daarna niemand meer op. De klant gaat er niet over bellen.

De som. €1 miljoen aan beheercontracten per jaar. Overal staat een indexatieclausule in, maar bij 30% is hij vergeten.

• 30% van €1 miljoen: €300.000 aan contracten zonder indexatie.
• Bij 3% indexatie: €9.000 per jaar, €750 per maand.

Die 3% is een aanname. Wat het echt is, hangt per contract af van de afgesproken index.

Het stapelt. Dit is de post die het meest wordt onderschat. Mis je de indexatie twee jaar achter elkaar, dan mis je in het tweede jaar niet opnieuw €9.000, maar 3% over een bedrag dat al te laag was.

Na drie jaar is het verschil per jaar ruim drie keer zo groot als in het eerste jaar. En of je gemiste indexatie achteraf mag factureren, hangt af van wat er in het contract staat. Reken er niet op. Wat je wel kunt doen, is het vanaf nu goed zetten, en dat is precies waarom het loont om het vroeg te vinden.

Wat de agent doet. Hij leest per contract de clausule uit: welke index, welk basisjaar, welke ingangsdatum. Daarna vergelijkt hij het bedrag op de facturen over de jaren heen. Een contract met een indexatieclausule waarvan het bedrag na de verjaardag niet is veranderd, wordt een melding, met het bedrag dat er volgens de clausule had moeten staan.

Je eigen getal. Pak tien willekeurige contracten met een indexatieclausule. Kijk of het bedrag op de factuur na de laatste verjaardag is veranderd. Is dat bij drie van de tien niet zo, dan zit je op 30%.

Meer over deze vorm van lekkage: Revenue leakage door vergeten prijsindexatie.

De som

Het nakijken reken ik tegen €50 per uur, dezelfde uurkosten als in #01. Het is werk voor iemand op kantoor die de contracten kent, niet voor een technicus.

De voorzichtige variant. Stel dat maar de helft van de gevonden uren echt factureerbaar is, en dat de indexatie bij 15% van de contracten is vergeten in plaats van 30%.

Ook de voorzichtige variant ligt ruim boven de €2.200 die in #01 overbleef vóór het gebruik, en hier hoeft niemand zijn uren anders te besteden om het geld te zien.

Terugverdientijd. Trek er net als in #01 €300 per maand af voor het gebruik van het model. Dan houd je ruim €6.700 over, of ruim €3.200 in de voorzichtige variant. Neem dezelfde eenmalige inrichtingskosten als in #01: €8.000, inclusief de uren van je eigen mensen. Dan is het terugverdiend in iets meer dan een maand, en in de voorzichtige variant in tweeënhalve maand. In #01 was dat ruim vier maanden, en alleen als de vrijgekomen uren een nieuwe bestemming kregen.

De kosten van het platform zelf staan hier, net als in #01, nog niet in. Die verschillen te veel per leverancier. Maar de ruimte om ze te betalen is hier bijna twee tot ruim drie keer zo groot als de €1.900 uit #01.

Waarom dit de eerste plek is om te kijken

Je vervangt niets. Een agent die werk overneemt, verandert hoe mensen werken. Dat kost gewenning, uitleg en tijd voordat het loopt. Een agent die vergelijkt, kijkt mee naar wat er al gebeurt. Je technici en je administratie werken precies zoals ze nu werken.

Het risico is klein. De agent leest alleen. Hij past geen factuur aan, geen contract en geen uren. Hij maakt een lijst, een mens beslist. Daarmee is de route die in AI Explained #02 ter sprake kwam, een agent die zijn doel haalt door de bron aan te passen, gewoon dicht. Hij heeft er de rechten niet voor.

Elke melding is te controleren. Een melding is geen schatting. Het is een concreet verschil tussen twee bronnen: deze afspraak, dit contract, deze klant. Je kunt elke regel binnen een minuut nalopen. Dat maakt ook het nakijken voorspelbaar.

Het resultaat is geld, geen tijd. Hoeveel een agent je bespaart, is altijd een discussie. Hoeveel er extra is gefactureerd, staat in je boekhouding.

Waar het misgaat

De bronnen zijn niet te koppelen. Als de uren in een spreadsheet staan, de contracten als pdf in iemands mailbox en de agenda's niet gedeeld zijn, begint het werk bij het bij elkaar krijgen van de gegevens. Dat is vaak het grootste deel van de inrichting, en het is ook precies waar de lekkage vandaan komt.

Te veel meldingen. Een agent die niet weet dat een klant 10 uur per maand binnen zijn contract heeft, meldt elk uur. Dan kost het nakijken geen 4 uur maar 20, en na een maand kijkt niemand meer. De eerste weken gaan op aan het leren van de uitzonderingen: welke contracten wat dekken, welke codes intern zijn, welk werk bewust gratis is.

Achteraf factureren schaadt de relatie. Een klant die ineens een rekening krijgt voor drie maanden aan losse uren, belt niet om te bedanken. Spreek vooraf af wat je doet met wat je vindt: vanaf nu goed factureren, alleen terug tot een bepaalde datum, of eerst in gesprek. Dat is een keuze voor jou, niet voor de agent.

Niemand is eigenaar van de lijst. Een lijst met meldingen waar niemand iets mee doet, levert niets op. Wijs één persoon aan die de meldingen elke week afhandelt, en geef die persoon de 4 uur die ervoor staan.

Wat je maandag kunt doen

Je hebt geen agent nodig om te weten of dit bij jou speelt. Drie steekproeven, samen ongeveer twee uur:

1. Uren. De agenda van drie technici over de afgelopen week, naast hun geschreven uren.
2. Licenties. Je vijf grootste klanten, het aantal in het portaal naast het aantal op de factuur.
3. Indexatie. Tien contracten met een indexatieclausule, en de vraag of het bedrag na de laatste verjaardag is veranderd.

Vind je in de steekproef niets, dan is dit niet waar je moet beginnen, en dat is ook een uitkomst. Vind je wel iets, reken het dan door met je eigen getallen in de tabellen hierboven. Hoe je dat voor je hele bedrijf doet, staat in hoe je revenue leakage berekent. Voor IT-bedrijven specifiek: revenue leakage bij MSP's.

Vier vragen voordat je begint

1. Waar staan de bronnen? Agenda, tickets, uren, contracten en licenties: kan een systeem erbij, of staat het in mailboxen en spreadsheets?
2. Wat dekt elk contract? Zonder die kennis kan niemand, mens of agent, zeggen welk uur factureerbaar is.
3. Wie handelt de meldingen af? Eén naam, met tijd ervoor.
4. Wat doe je met wat je vindt? Vanaf nu goed zetten, terug factureren of eerst in gesprek. Beslis dat voordat de eerste lijst er ligt.

Waar je dan begint

Bij jou kan het nul zijn. Of het dubbele. Dat weet je pas als je het meet, en precies daarom is het de eerste plek om te kijken: het is de enige plek waar een agent geld oplevert zonder dat er eerst iets anders moet veranderen.

Dat meten is waar de Revenue Audit mee begint: vaststellen waar geld weglekt en hoeveel, in euro's. Wil je eerst zelf zien waar het bij jou zit, doe dan de gratis scan. Twintig vragen, en je weet waar je moet beginnen met rekenen.

De rekenvoorbeelden in dit artikel zijn aannames, geen metingen. Vul je eigen getallen in.