Revenue leakage bij MSP's

Revenue leakage bij MSP's is omzet die een managed service provider misloopt doordat de facturatie niet meebeweegt met wat er werkelijk wordt beheerd, ingekocht en gedaan. De grootste lekken zijn devices en gebruikers die niet in het contract zijn opgenomen, licenties die bij de leverancier doorlopen maar niet bij de klant worden gefactureerd, werk buiten de scope dat als contractwerk wordt afgehandeld, en contracten en licentieprijzen die niet worden aangepast als de inkoopprijs stijgt. Omdat vrijwel alle omzet van een MSP terugkerend is, is elk lek dat niet wordt gedicht een lek dat elke maand terugkomt.

Dit artikel beschrijft de lekken één voor één, met de controle die ze zichtbaar maakt en de afspraak die ze voorkomt. Hoe je de systemen van een MSP doorlopend naast elkaar legt, staat in Revenue Intelligence voor MSP's.

Het kernprobleem: toename wordt niet gemeld

Bijna elk lek bij een MSP heeft dezelfde oorzaak. Als een klant iets minder afneemt, meldt de klant dat, want hij wil minder betalen. Als een klant iets meer afneemt, meldt niemand dat. Een nieuwe medewerker krijgt een laptop, een mailbox en een licentie. Jouw engineer richt het in, want daar is hij voor. Of het contract en de factuur worden aangepast, hangt af van de vraag of iemand eraan denkt.

Dat maakt de facturatie van een MSP structureel scheef: afnames worden snel verwerkt, toenames traag of niet. Elk lek hieronder is een variant daarvan.

De tien lekken

1. Devices boven het contract

Het lek. Het contract noemt een aantal devices. De RMM ziet er meer. De klant is gegroeid, en elke nieuwe laptop kreeg netjes een agent.

De controle. Per klant per maand: actieve devices in de RMM tegen gefactureerde devices. Definieer actief, bijvoorbeeld gezien in de laatste dertig dagen, en houd die definitie vast.

De afspraak die het voorkomt. Leg in het contract vast dat de maandelijkse factuur wordt gebaseerd op de telling in je beheertooling op een vaste peildatum. Dan is groei geen onderhandeling maar een telling.

2. Gebruikers boven het contract

Het lek. Hetzelfde als bij devices, maar per gebruiker. Bij contracten die per gebruiker zijn geprijsd, telt elke nieuwe mailbox of elk nieuw account.

De controle. Per klant: actieve gebruikers in de omgeving tegen gefactureerde gebruikers. Let op gedeelde mailboxen, serviceaccounts en uit dienst getreden medewerkers die nog actief staan: die vertekenen de telling.

De afspraak. Dezelfde als bij devices, met een heldere definitie van wat een gebruiker is.

3. Licenties ingekocht, niet gefactureerd

Het lek. Een licentie wordt toegevoegd in het portaal van de leverancier of distributeur, vaak op verzoek van de klant via een ticket. De engineer voegt de licentie toe en sluit het ticket. De facturatie hoort er niets van.

De controle. Per klant per licentietype: aantal bij de leverancier tegen aantal gefactureerd. Dit is de meest directe en meest winstgevende controle die een MSP kan doen. De details staan in SaaS billing leakage bij MSP's.

De afspraak. Intern: geen licentiewijziging zonder dat het ticket een factuurregel of een wijziging in het contract oplevert. Het ticket mag pas dicht als de facturatie is bijgewerkt.

4. Licenties op het verkeerde niveau

Het lek. De klant stapt over van een basispakket naar een uitgebreider pakket, of krijgt een add-on. De inkoop stijgt, de facturatie blijft op het oude niveau.

De controle. Niet alleen aantallen vergelijken, maar ook licentietypes: welk pakket staat bij de leverancier, welk pakket wordt gefactureerd? Dit is een variant van revenue leakage door verkeerde abonnementen.

De afspraak. Dezelfde als bij lek 3: elke wijziging in het portaal is een wijziging in de facturatie.

5. Leveranciersprijzen die stijgen

Het lek. Een softwareleverancier verhoogt zijn prijzen. Jouw inkoopprijs stijgt. De verkoopprijs aan de klant staat vast in je systeem en wordt niet aangepast. Je marge op die licentie krimpt of verdwijnt.

De controle. Per licentietype: huidige inkoopprijs tegen huidige verkoopprijs. Waar de marge onder je norm zakt, is een prijsverhoging niet doorgevoerd.

De afspraak. Neem in je contracten op dat prijswijzigingen van leveranciers worden doorberekend, met een termijn van aankondiging. Dan is het doorvoeren een administratieve handeling, geen heronderhandeling.

6. Contracten zonder indexatie

Het lek. De prijs per device of per gebruiker is bij het afsluiten van het contract bepaald en nooit aangepast. Je engineers worden duurder, je tooling wordt duurder, de prijs blijft gelijk.

De controle. Een lijst van alle managed-servicecontracten met de datum van de laatste prijsaanpassing. Het mechanisme is hetzelfde als bij elke vorm van vergeten prijsindexatie.

De afspraak. Een indexatieclausule in elk contract, en één vaste datum per jaar waarop je hem voor alle klanten toepast.

7. Werk buiten scope als contractwerk

Het lek. Een klant vraagt iets dat buiten het contract valt: een nieuwe werkplek inrichten voor een vestiging, een applicatie ondersteunen die niet onder beheer staat, een verhuizing. De engineer doet het binnen het contract, omdat hij niet weet waar de grens ligt of omdat hij de klant niet wil teleurstellen.

De controle. Een steekproef van tickets per klant, beoordeeld door iemand die de contracten kent. Welk percentage viel buiten de scope? Extrapoleer naar een jaar.

De afspraak. Maak de scope concreet in je PSA: een lijst van wat erin zit, zichtbaar bij het openen van een ticket. En geef engineers een eenvoudige manier om een ticket als mogelijk buiten scope te markeren, zodat een ander de beslissing neemt.

8. Urenbundels die ongemerkt op zijn

Het lek. Een klant koopt een bundel van bijvoorbeeld veertig uur. Uren worden afgeboekt. De bundel is op, maar het systeem gaat door met afboeken, of er wordt niets meer afgeboekt en het werk gaat gratis door.

De controle. Per bundel: gekochte uren, verbruikte uren, saldo. Elke bundel met een negatief saldo is een factuur die had moeten uitgaan.

De afspraak. Een melding bij 80 procent verbruik, naar de klant en naar de accountmanager, met een voorstel voor een nieuwe bundel.

9. Verplichting bij de leverancier langer dan bij de klant

Het lek. Bij sommige licentievormen ga je bij de leverancier een verplichting aan voor een jaar of langer, terwijl je de klant maandelijks laat opzeggen. Zegt de klant op, dan betaal jij de rest van de looptijd.

De controle. Per licentie: looptijd bij de leverancier tegen opzegtermijn bij de klant. Waar de eerste langer is, draag je een risico.

De afspraak. Laat de opzegtermijn bij de klant aansluiten op je verplichting bij de leverancier, of prijs het verschil in flexibiliteit in.

10. Hardware en eenmalige leveringen

Het lek. Een vervangende laptop, een switch, een dockingstation. Het wordt besteld, geleverd, ingericht. De inkoopfactuur wordt geboekt. Een verkoopfactuur komt er niet, omdat de levering via een ticket liep en niet via een order.

De controle. Leg alle inkoopfacturen voor hardware van een kwartaal naast de verkoopfacturen. Zoek de inkoop zonder tegenhanger.

De afspraak. Hardware wordt alleen besteld via een order die automatisch een factuurregel oplevert.

Rekenvoorbeeld

Rekenvoorbeeld: stel, een MSP met 80 klanten, 3.000 beheerde devices tegen gemiddeld EUR 45 per device per maand, en EUR 900.000 aan doorverkochte licenties per jaar.

Bij een omzet van ongeveer EUR 2,5 miljoen is dat 3,6 procent. De eerste drie regels zijn terugkerend: zodra ze zijn rechtgezet, leveren ze elke maand op. Dit voorbeeld bevat nog geen werk buiten scope en geen gemiste indexatie, en die zijn bij veel MSP's samen groter dan de rest.

De getallen zijn aannames, geen gemiddelden. Wat ze laten zien: de percentages per lek zijn klein, en precies daarom worden ze niet opgemerkt.

Van lek naar kans

Een deel van deze bevindingen is geen lek maar een verkoopkans. Een klant die structureel meer tickets aanmaakt dan zijn contract dekt, heeft misschien een uitgebreider contract nodig. Een klant die groeit in devices, groeit waarschijnlijk ook in andere behoeften. Een klant die nog op een basispakket zit terwijl zijn omgeving complexer is geworden, is een kandidaat voor een gesprek. Hoe je dat soort signalen herkent, staat in hoe ontdek je gemiste upsell.

Controlelijst voor de eerste maand

1. Koppel per klant de klantnummers in PSA, RMM, leveranciersportalen en facturatie.
2. Vergelijk actieve devices en gebruikers met gefactureerde aantallen.
3. Vergelijk per licentietype het ingekochte met het gefactureerde aantal en niveau.
4. Leg per licentietype de inkoopprijs naast de verkoopprijs.
5. Maak een lijst van contracten met de datum van de laatste indexatie.
6. Beoordeel een steekproef van tickets op scope.
7. Controleer alle urenbundels op saldo.
8. Leg hardware-inkoop naast hardwareverkoop.

Veelgestelde vragen

Welk lek is bij MSP's meestal het grootst?

Bij veel MSP's het verschil tussen beheerde en gefactureerde devices en gebruikers, gevolgd door werk buiten scope. Licentielekkage is per klant kleiner, maar komt bij bijna elke klant voor.

Is het redelijk om een klant achteraf te factureren voor extra devices?

Dat hangt af van je contract. Als het contract zegt dat je factureert op basis van een telling, dan is het een correctie. Als het een vast aantal noemt, is het een gesprek. Voor de toekomst is het beter om het contract zo in te richten dat groei automatisch wordt verwerkt.

Hoe voorkom ik dat engineers werk buiten scope binnen het contract doen?

Maak de scope zichtbaar op het moment dat het ticket wordt geopend, en geef engineers een eenvoudige manier om twijfel te melden. De beslissing of iets wordt gefactureerd, hoort niet bij de engineer maar bij de accountmanager of de servicemanager.

Moet elke prijsverhoging van een leverancier worden doorgevoerd?

Niet per se, maar het moet een bewuste keuze zijn. Als je besluit een verhoging niet door te voeren, weet je hoeveel marge je daarmee inlevert. Als het vergeten wordt, weet je dat niet.

Hoe snel levert een eerste controle iets op?

De licentievergelijking bij je grootste leverancier levert vaak binnen een paar dagen een lijst met concrete verschillen op. Die kun je bij de volgende factuurronde verwerken.