SaaS billing leakage

SaaS billing leakage is het deel van je omzetlekkage dat in de billing zelf ontstaat: het systeem factureert precies wat erin staat, maar wat erin staat wijkt af van wat er is afgesproken of gebruikt. Denk aan abonnementen op het verkeerde plan, coupons zonder einddatum, upgrades zonder pro rata factuur, gebruik dat niet wordt doorgemeten en mislukte betalingen die niet worden opgevolgd. Het is ook bekend als subscription revenue leakage, omdat het lek zich elke abonnementsperiode herhaalt.

Waarom de billing de plek is waar het lekt

Een billing-systeem als Stripe, of de abonnementsmodule in een boekhoudpakket, is gebouwd om betrouwbaar te herhalen. Dat is zijn kracht en zijn zwakte. Als een abonnement goed staat, gaat elke factuur goed. Als het verkeerd staat, gaat elke factuur verkeerd, en het systeem heeft geen enkele manier om dat te weten.

De billing kent het contract niet. Hij kent het plan, de prijs, de hoeveelheid, de coupon en het factuurmoment dat iemand heeft ingesteld. Alles wat daarbuiten valt, bestaat voor hem niet. Dat maakt billing leakage een specifieke vorm van revenue leakage in SaaS: het gaat niet om afspraken die niemand heeft gemaakt, maar om afspraken die niet goed in het systeem zijn beland.

Hoe de billing past in het geheel van CRM, contract en productgebruik, staat in Revenue Intelligence voor SaaS.

De bouwstenen van een abonnement, en wat er per onderdeel misgaat

Elk abonnement in een billing-systeem bestaat uit een handvol onderdelen. Bij elk onderdeel kan omzet weglekken.

Deze tabel is ook meteen je controlelijst. Als je per abonnement deze acht onderdelen naast het contract legt, vind je het grootste deel van de billing leakage.

Vijf mechanismen die het vaakst lekken

Prijsversies en grandfathering

Als je je prijzen verhoogt, maak je in de meeste billing-systemen een nieuwe prijsversie aan. Bestaande abonnementen blijven op de oude versie staan. Dat heet grandfathering, en soms is het een bewuste keuze. Vaak is het dat niet. De nieuwe prijs zou volgens de contractvoorwaarden bij de verlenging moeten gelden, maar niemand heeft de bestaande abonnementen verplaatst.

Het gevolg is dat je na een paar prijswijzigingen klanten hebt op drie of vier verschillende prijsniveaus voor hetzelfde product, zonder dat iemand dat zo heeft besloten. Verwant hieraan: revenue leakage door verkeerde abonnementen.

Coupons

Een coupon is in de billing een los object met een percentage of bedrag en een duur: eenmalig, een aantal maanden, of voor altijd. De keuze "voor altijd" is de standaard of de snelste in veel interfaces. Een eerstejaarskorting die als permanente coupon wordt aangemaakt, is een permanente prijsverlaging.

Een tweede patroon: coupons die voor één klant zijn aangemaakt en later op andere klanten worden hergebruikt, omdat ze in de lijst staan en iemand dacht dat het de standaardkorting was.

Proration

Als een klant halverwege de periode upgradet, moet de billing beslissen wat er gebeurt met het verschil. Direct een pro rata factuur, het verschil bij de volgende factuur verrekenen, of niets doen tot de verlenging. Staat proration uit, of kiest iemand bij de wijziging handmatig voor "geen proration" om een klant niet te verrassen, dan krijg je de functionaliteit gratis tot de volgende periode. Bij jaarcontracten kan dat maanden zijn.

Metering

Bij usage-based pricing stuurt je product per periode een telling naar de billing. Die telling is letterlijk je factuur. Alles wat daartussen misgaat, is direct omzetverlies:

• De telling wordt niet verstuurd omdat een job is mislukt, en niemand krijgt een melding.
• De telling wordt per klant-ID verstuurd, maar de klant-ID in het product komt niet overeen met die in de billing.
• De telling komt na het afsluiten van de factuurperiode binnen en wordt genegeerd.
• Een nieuwe functie wordt gebruikt maar niet meegeteld, omdat hij niet aan de metering is toegevoegd.

Dunning en mislukte betalingen

Een mislukte betaling is geen lekkage zolang je hem opvolgt. Het wordt lekkage als het account actief blijft en de opvolging stopt. Veel billing-systemen proberen een aantal keren opnieuw, sturen een aantal mails, en markeren het abonnement daarna als onbetaald of annuleren het. Wat er daarna in het product gebeurt, hangt af van hoe de koppeling tussen billing en product is gebouwd. Vaak gebeurt er niets.

Handmatige facturen en creditnota's

Naast de automatische abonnementen heeft bijna elk SaaS-bedrijf een stroom handmatige facturen: implementatie, maatwerk, extra dagen consultancy, een eenmalige migratie. Die worden in de billing of in de boekhouding met de hand aangemaakt. Twee dingen gaan hier vaak mis.

Ze worden niet aangemaakt. Het werk is gedaan, maar omdat het geen abonnement is, komt het nergens vanzelf langs. Niemand krijgt een herinnering.

Creditnota's worden niet teruggedraaid. Een klant krijgt een creditnota vanwege een storing of een geschil. Soms wordt die als terugkerende korting op het abonnement gezet in plaats van als eenmalige creditering. Dan krijgt de klant de compensatie elke maand opnieuw.

Hoe je billing leakage controleert

Je kunt dit zonder speciale software doen, zolang je per abonnement kunt exporteren. Het stappenplan:

1. Exporteer alle actieve abonnementen met plan, prijs, hoeveelheid, coupon, couponduur, interval en proration-instelling.
2. Exporteer alle actieve coupons met hun duur en het aantal abonnementen waarop ze staan. Elke coupon met duur "voor altijd" is een vraag die beantwoord moet worden.
3. Leg de twintig grootste abonnementen naast het contract. Klopt elke regel uit de tabel hierboven?
4. Tel de prijsniveaus per product. Hoeveel klanten zitten op elke prijsversie, en is dat een besluit of een toeval?
5. Vergelijk gemeten gebruik met gefactureerd gebruik. Per klant, voor de laatste drie periodes. Elk verschil boven een paar procent is een vraag.
6. Lijst alle openstaande facturen bij actieve accounts. Sorteer op leeftijd. Alles boven dertig dagen krijgt een eigenaar.
7. Controleer de handmatige facturen van het afgelopen kwartaal tegen de offertes en gesloten deals met eenmalige posten.

De maandelijkse versie van deze controle, waarin je contract, billing, betaling en gebruik structureel op elkaar afstemt, heet SaaS revenue reconciliation. Een bredere aanpak voor het controleren van facturatie zonder alles met de hand na te lopen staat in hoe je facturatie automatisch controleert.

Rekenvoorbeeld: stel één verkeerde coupon

Stel, een salesmanager maakte twee jaar geleden een coupon aan van 25 procent, bedoeld voor de eerste zes maanden van één grote klant. De coupon kreeg duur "voor altijd". Daarna is dezelfde coupon op 14 andere nieuwe klanten gebruikt, omdat hij in de lijst stond. Gemiddeld abonnement: €1.200 per maand. Dit is een voorbeeld om de rekensom te laten zien.

• Per klant 25 procent van €1.200 = €300 per maand korting die niet was afgesproken.
• Over 15 klanten is dat €4.500 per maand, €54.000 per jaar.
• Als die klanten gemiddeld 14 maanden langer dan bedoeld de korting kregen, is er al ongeveer €63.000 weggelekt.

Eén object in de billing, één klik bij het aanmaken. Het is geen fraude en geen slordigheid in de gebruikelijke zin. Het is een standaardinstelling die niemand heeft gecontroleerd.

Hoe je het structureel voorkomt

Beperk wie abonnementen en coupons mag aanmaken. Niet iedereen met toegang tot de billing hoeft coupons te kunnen maken. Maak een kleine set standaardkortingen met vaste duur, en laat maatwerk via finance lopen.

Controleer elk nieuw abonnement tegen het contract. Een tweede paar ogen voordat de eerste factuur verstuurd wordt. Dit kost vijf minuten per deal en voorkomt het grootste deel van de lekken.

Monitor de metering zelf. Een melding als de gebruiksexport niet is aangekomen, of als een klant met een actief account voor een periode nul gebruik heeft gemeld terwijl hij in het product wel actief was.

Koppel billing-status aan product-toegang. Als een abonnement na de dunning-periode onbetaald is, moet het product dat weten. Of je het account dan beperkt of alleen een taak aanmaakt, is een commerciële keuze. Dat het ongemerkt doorloopt, niet.

Maak prijswijzigingen een project met een einde. Een nieuwe prijs is pas ingevoerd als alle abonnementen die volgens contract mee moeten, ook echt zijn verplaatst.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen SaaS billing leakage en subscription revenue leakage?

In de praktijk worden beide termen voor hetzelfde gebruikt: omzet die weglekt doordat abonnementen in de billing afwijken van wat er is afgesproken of gebruikt. Billing leakage legt de nadruk op waar het ontstaat, subscription revenue leakage op het soort omzet dat het raakt.

Kan mijn billing-systeem dit zelf detecteren?

Beperkt. Een billing-systeem kan rapporteren over mislukte betalingen en actieve coupons, maar het kent je contracten niet. Het kan dus niet zien dat een prijs te laag is of een korting te lang loopt. Daarvoor moet je de billing naast een andere bron leggen.

Hoe groot is billing leakage gemiddeld?

Daar is geen betrouwbaar gemiddelde voor. Het hangt af van hoeveel maatwerk je verkoopt, of je per gebruik factureert, hoe vaak je prijzen wijzigt en hoeveel mensen abonnementen aanmaken. Bedrijven met veel standaardabonnementen en weinig handwerk lekken doorgaans minder dan bedrijven met veel maatwerkdeals.

Wat is de snelste controle die ik vandaag kan doen?

Exporteer alle coupons met duur "voor altijd" en het aantal abonnementen waarop ze staan. Bij elke coupon vraag je: is dit een bewuste, permanente afspraak? Zo niet, dan heb je je eerste lek gevonden.