AI Explained #01: Wat is een AI-agent, en wat is het niet?
Een chatbot antwoordt, automatisering voert uit, een agent beslist. Dat verschil bepaalt wat je ervan mag verwachten en wat je hem mag laten doen.
Er wordt van alles een agent genoemd op dit moment. Het woord zegt daardoor weinig. Als je moet beslissen of je er een in je bedrijf zet, is dit het onderscheid dat er wel toe doet.
1. Een chatbot antwoordt
Wat het is. Je stelt een vraag, je krijgt een antwoord. Daarna stopt het. Wat er met dat antwoord gebeurt, doe jij.
Waar het goed in is. Tekst schrijven, iets samenvatten, uitleggen hoe iets werkt, een eerste versie van iets maken.
Waar het niet voor is. Niets in je bedrijf verandert ervan, tenzij jij het overtypt in een ander systeem.
2. Automatisering voert uit
Wat het is. Een regel die jij van tevoren hebt bedacht. Als dit gebeurt, doe dan dat. Een nieuwe order komt binnen, er gaat een mail uit.
Waar het goed in is. Werk dat elke keer hetzelfde gaat. Het is voorspelbaar, en dat is precies de waarde ervan.
Waar het niet voor is. Zodra er een uitzondering is die je niet had bedacht, staat het stil of doet het het verkeerde.
3. Een agent beslist
Wat het is. Een agent krijgt een doel in plaats van een instructie. Hij bepaalt zelf welke stappen nodig zijn, kijkt in systemen, en voert dingen uit. Niet omdat jij hebt voorgeschreven dat het zo moet, maar omdat hij dat op dat moment de beste route vindt.
Waar het goed in is. Werk waar de stappen per geval verschillen. Uitzoeken waarom een factuur niet klopt, bijvoorbeeld: dat gaat de ene keer via de order, de andere keer via de levering.
Waar het niet voor is. Alles waar je precies wilt weten wat er gaat gebeuren voordat het gebeurt.
Waarom dat verschil er is
Een chatbot maakt een fout in een tekst die jij nog leest.
Een agent maakt een fout in je systemen.
Dat is geen reden om het niet te doen. Het is de reden waarom de vraag verschuift. Bij een chatbot vraag je wat hij kan. Bij een agent vraag je ook wat hij mag: welke systemen hij in mag, wat hij zelf mag afronden en waar hij moet stoppen om het aan een mens voor te leggen.
Drie vragen voordat je er een aanzet
- Waar mag hij bij? Niet welke software je hebt, maar welke rijen in welk systeem. Toegang tot "het CRM" is geen antwoord.
- Wat mag hij zelf afmaken? Lezen is iets anders dan wijzigen, en wijzigen is iets anders dan versturen naar buiten.
- Hoe zie je achteraf wat hij deed? Als je dat niet kunt nakijken, weet je pas dat het misging als iemand belt.
Een agent die je die drie vragen niet kunt stellen, is nog geen agent die je in je bedrijf wilt hebben.